北市1999一年收百萬通陳情3類最多 陳情大戶一年打上千通

北市1999每天有近百人輪班，不過每年均破百萬通電話，反映各式市政陳情，1999也有陳情通報「大戶」，市府統計，前10大陳情次數最多的民眾「大戶」，平均一個月要打40通以上，一年通數達上千通。

根據北市研考會統計，北市1999在2020年，一年處理電話通數達166萬7719通，2021年182萬4435通、2022年153萬2781通、2023年121萬4340通、去年有121萬1717通，其中人員數也從103人、逐年減少101人、100人、 99人、及98人。

至於歷年的電話處理無效率2020年為1.09%、2021年3.04%、2022年一度達10.37%、2023年1.01%、去年為1.05%。

歷年陳情的前十大項目，2020至2023年除2022年疫情期間，其他第一名陳情最多的都是公車計程車復康巴士陳情議題，一年有上萬通，去年陳情最多的則是環保稽查；至於近五年陳情前三名都為公車計程車復康巴士問題、建築物使用管理違建查報及環保稽查。

去年1至12月，民眾進線1999電話處理量為121萬1717通，陳情前3名案件為環保稽查共1萬2390件、違建檢舉1萬1497件、公車計程車等交通工具相關1萬954件。

議員調閱資料也發現1999也有通報大戶，2020年通報大戶第一名一共通報4609通、第二名有3641通；2021年第一名打了2694通、第二名打1820通、第三名1641；至於2022年第一名一年打了2254通、第二名打1660通；2023年第一名打1154通、第二名打1028；去年第一名則打超過1144通。

李明賢認為，1999每年均有破百萬通電話反映各式陳情案，每位話務人員平均每天要處理25通以上的陳情電話，負擔不小；若又遇到胡亂重複陳情民眾，勞心勞力實屬辛苦。請市府研擬相關應對措施，以解基層話務人員困擾。

研考會表示，1999現行是以實聯制為原則，陳情人反映案件，須提供真實姓名及聯絡電話，如留電話與來電顯示號碼不符或未顯示，話務人員須外撥確認是否為陳情人本人，不實者案件則將存參。針對涉領取檢舉獎金與交通舉發等，應具名的案件則採請民眾提供身分證字號的實名制驗證。實務上，倘有同一位民眾同一日重複陳情相同案件，經立案後仍反覆進線，將暫停提供服務，避免同一事由成立大量陳情案件。

研考會說，依據「行政程序法」規定，民眾享有陳情權利，但非理性、不實或惡意檢舉因無罰則限制，已對行政機關運作造成壓力。市府會持續致力保障民眾陳情權益與 兼顧基層行政效能，為強化陳情機制，市府也自2016年起建置陳情系統，整合1999市民熱線、市長信箱、臨櫃及書面陳情等多元管道，並持續優化功能。系統從人工分案進化至自動分派案件至權責機關，節省公務人力， 也大幅簡化案件處理流程。