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遭北市點名自動續約爭議最多 遭點名媒體:已善盡告知

近年來訂閱經濟崛起,線上訂閱服務如行動應用程式及網際網路影音串流服務等業者,常採自動續約扣款方式提供服務,但自動續約相關資訊標示不明、解約困難,導致消費糾紛不少;北市法務局指出,近3個月申訴案量最大者為蘋果新聞網及壹週刊自動續約爭議,約130多件;業者則表示,事前都有善盡告知義務,後續也有改善作法。

法務局指出,自動續約條款常隱藏在密密麻麻的服務條款中,契約屆期未經消費者明示同意就自動續約,解約方式繁雜不清楚,客服又難以聯繫或無法有效解決問題,常衍生消費爭議;例如訂閱數位新聞、線上影規或音樂串流服務、文件圖像或影音編輯軟體、線上教學、線上遊戲、交友軟體等都有相關申訴案件。

法務局表示,若業者自動續約扣款同時調整費用,已涉雙方權利義務變更,如未取得消費者同意,片面變更契約內容,將使消費者負擔不可預見,失去契約公平性,因此未經當事人雙方另行合意,業者不得片面調整價格或變更契約內容。

法務局說,近來壹傳媒集團片面調漲訂閱費用並自動續約就出現不少爭議案件,業者除應妥善處理消費申訴外,應刪除服務條款中「得片面調整費用」的約款,並於訂閱方案頁面中清楚明確露出自動續約扣款的消費資訊,而消費者反映客服電話始終忙線的問題,也應增設客服。

目前民法及消費者保護法未針對自動續約有所規範,也沒有專法規範,但行政院發布的「電子商務消費者保護綱領」第3點提及企業經營者應提供有利於消費者選擇及進行交易的資訊,相關資訊應充分、正確、清楚且易於瞭解;法務局認為在自動續約方面,依照綱領,業者應告知是否須消費者主動取消,並提示契約期限、收費金額、收款周期及取消自動續約的方式;法務局也已建議中央機關,針對各類數位商品服務研擬管理機制。

對此,台灣壹傳媒則發出聲明指出,公司於4月1日起需加入註冊會員始能瀏覽新聞,後續收費方案都有持續於新聞網站及報紙宣傳,9月2日正式實施的會員並付120元月費或1152元年費始能瀏覽新聞的資訊分別於新聞網頁、寄送電子郵件給消費者,都已盡充分告知義務;因此公司也無法務局所稱的「契約屆期未經消費者明示同意就自動續約,解約方式繁雜不清楚」等情況,「服務協議條款及條件」中已明確載明自動續約等規範,並於網站、報紙上及寄送電子郵件加強宣傳,已善盡企業義務。

台灣壹傳媒聲明也說,公司收費制概念上仿照KKBox、AppleMusic、Netflix等影音網站模式,分為未正式啟用前的試閱及正式訂閱,符合市場作法,此作法早就行之有年,且面臨消費者投訴時,於緩衝期內已採取主動退費的作法消弭消費爭議;後續發現讀者仍有疑慮,也將會員中心的網頁內容做調整,將自動續訂列在最明顯的位置,使讀者能夠更清楚地看到雙方權利義務。

壹傳媒 行政院 交友軟體

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