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外送平台申訴創新高!foodpanda居冠 綠委籲改進

美食外送平台的消費爭議申訴件數暴增,今年前四個月的件數已超過去年申訴總數。 本報資料照片
美食外送平台的消費爭議申訴件數暴增,今年前四個月的件數已超過去年申訴總數。 本報資料照片

餐飲外送正流行,但民進黨立委高嘉瑜發現,美食外送平台的消費爭議申訴件數暴增,今年前四個月的件數已超過去年申訴總數。根據行政院消保處統計資料,foodpanda申訴件數居冠,截至4月28日止,已有502件。

高嘉瑜今舉行「外送平台陷阱多 消費者投訴無門」記者會,指她調閱消保處資料,美食外送平台的消費爭議申訴案件,去年僅430件,但今年截至4月28日,已有552件。

高嘉瑜指出,統計資料中,以foodpanda為例,去年的申訴案件數共346件,但今年已有502件,累計848件;而Uber Eats去年有77件,今年也有49件,累計126件。她認為,使用者增加,申訴案件當然也會增加,但是foodpanda以及Uber Eats卻無法提升相對的外送人員服務品質及客服品質。

高嘉瑜進一步指出,外送平台的爭議可分為費用爭議、運送爭議、品質爭議等幾大面向,費用爭議有已取消訂單仍被扣款(信用卡或儲值)、地址不明確未收到餐點但仍被收費、輸入折扣碼卻未享有優惠、平台餐點標價高於店家實際售價等。運送爭議有訂餐許久才接到無法接受訂單之通知訊息、外送人員找不到消費者而自動取消訂單等。品質爭議則包含食品失去適當溫度或新鮮感、接獲餐食內容與訂單有差異(餐食品項不符、份量不足、缺少醬料或調味包)、包裝破損或遭擠壓變形、疑似食用後產生身體不適等。

高嘉瑜表示,以Uber Eats近期推出的優饗方案為例,許多民眾打開頁面後,想進一步了解該方案,點選「立即啟用您的Uber Eats優饗方案」,連詢問確認購買或訂閱的頁面都沒有,就被直接扣款,想洽詢客服,但App內卻只有罐頭式的問與答,根本讓人不知道要如何接洽客服,更不知道要如何洽詢退款或取消,根據消保處的資料,光是優響方案所接到的投訴件數就有30幾件。

高嘉瑜表示,樂見各類新興產業投入市場並促進經濟,提升產業發展,但像是foodpanda、Uber Eats等境外電商的外送平台,從人身損失、保險、到雇傭和課稅方式,始終爭議連連,現在foodpanda、Uber Eats雖已開立發票,但是相對的外送人員服務品質,卻始終被消費者詬病,大多數的消費者雖然損失金額不高,且申訴不便,所以選擇隱忍,真正向消保官投訴的,可能只是冰山一角。高嘉瑜也要求外送平台業者必須積極改善,提升外送平台的服務品質,保護消費者的權益。

高嘉瑜 foodpanda uber eats

延伸閱讀

優饗方案惹議 Uber Eats:可取消非終身訂閱

影/外送平台陷阱多 高嘉瑜:消費者投訴無門

防疫期間外送平台消費爭議增 高嘉瑜稱也受害

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