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飯店體驗可以數字化 評分公式看這裡!

2017-04-21 12:00聯合報 記者羅建怡╱即時報導

Hotels.com飯店住宿的完美體驗公式。圖/Hotels.com提供
Hotels.com飯店住宿的完美體驗公式。圖/Hotels.com提供
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住飯店,完美與否怎麼評分?現在有一套公式,可以讓體驗化為實際數字。

這是Hotels.com分析來自上百萬旅客評語中的1億4千8百萬個句子,成功導出飯店完美住宿體驗的公式。這套體驗公式:F25+C35+B10+P2+Q+Br+D7+S+W+1/2H=飯店完美程度。

公式分析如下:F= Friendly,飯店員工親切有禮C= Cleanliness,客房整潔B= Bed,床鋪舒適P= Perceived Reasonable Price,價格合理Q= Quietness,安靜的客房環境S= Swimming Pool,游泳池Br= Breakfast,附贈早餐D= Distance,地理位置方便W= WiFi,免費無線上網H= Hot Drink,可在客房調製熱飲HP= Hotel Perfection 飯店完美程度

這項研究發現,能讓飯店達到完美的,其實都是些最簡單的小事,至於其他奢華的附加功能或設施,對於旅客來說,只是點綴而已。

資料也顯示,對於旅客來說,整潔以及舒適的重要程度,是豐盛早餐、氣派泳池或在客房內附設最新型咖啡機的35倍。令人驚訝的是,在這個人人不能沒有網路的世界,旅客認為熱情友善的飯店人員,比免費無線網路高出10倍!

主導這項研究的消費者心理學家Simon Moore博士說,「雖然我們都幻想入住豪華飯店,但事實在選擇飯店時,最重視的還是那些符合生活基本需求的根本事物」。

‧有關完美體驗公式

Hotels.com分析2016年網站上超過5百萬則的旅客評語,從中找出500個最常被使用的關鍵字。接著分析含有這些關鍵字的1億4千8百萬個句子,並根據這些關鍵字出現的次數,由Simon Moore博士計算歸納出公式。

Simon Moore博士在這些關鍵字中,尋找和飯店住宿服務及設施相關的因素,並交叉比對了其所傳達的潛在情緒。之後將該住宿服務或設施被提及的次數與情緒反映結合,創造出一個影響指數。再以此計算每個住宿服務或設施,對於整體住宿體驗的相對心理影響。

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