顧客至上？新版職場不法侵害指引增「奧客條款」 雇主應優先保護員工

勞動部今公告第5版「執行職務遭受不法侵害預防指引」，區分職場霸凌、職場不法侵害適用範圍，並強化職場內、外部暴力事件的預防、申訴、調查、協助及保護機制。其中，新版指引新增「奧客條款」，列示當勞工執行職務時，遭受外部第三方暴力、言語羞辱威脅、騷擾、臉部照片或名牌被放上社群媒體公審等不法侵害，雇主應優先保護勞工安全，並提供法律協助、保護措施等。

職安法的職場霸凌防治專章已於七月上路，建立相關防治、申訴處理機制；至於勞工因執行職務遭受暴力、威脅、騷擾或其他不法侵害，包括來自顧客、民眾或其他第三人的不當對待（例如服務業、醫療照護、交通運輸及公共服務等第一線工作場所），仍依職安法法第6條第2項第3款、職業安全衛生設施規則第324條之3職場不法侵害預防規定處理，職安署也為此修正指引。

勞動部職安署職業衛生健康組副組長彭鳳美說，新版指引重點在建立案件分流機制，明確適用範圍，涉及性騷擾、跟蹤騷擾、就業歧視及職場霸凌等事件，應優先依專屬法規辦理；新版指引則適用於前述事件以外的職場不法侵害預防、通報、調查、處理及改善措施。

新版指引還包括強化高階主管責任；評估外部不法侵害風險及勞工保護，針對第一線勞工遭受顧客、民眾或其他第三人惡意客訴、辱罵、威脅或暴力等情形，雇主應優先保障勞工安全，並視個案需要提供法律、醫療或心理諮商等協助及保護措施。

彭鳳美說，過去不乏服務業勞工反映，當遭遇客人無理行為時，雇主往往以「顧客至上」為原則，新版指引則要求雇主應以保護勞工安全為優先，若勞工進一步對顧客提起訴訟，雇主也有義務要提供法律協助等資源。

新版指引進一步增列附錄六，列示19項外部第三方不法侵害的行為樣態，包括否定勞工人格的言語或行為；要求勞工修繕或瑕疵商品無關的其他物品；對勞工施加過度且長時間的嚴厲斥責；在店舖內長時間糾纏並反覆提出要求；未經勞工本人同意，將勞工臉部或名牌等相片放上社群媒體；在社群媒體指名特定勞工並中傷等。

除此，新版指引也要求企業應設置並公開多元申訴管道，指定專責人員受理案件，並建立完整的事件通報、調查及處理機制；兼顧安全管理與隱私保障，若在工作場所設置監視設備，應兼顧安全管理需求及勞工隱私權保障，避免過度監控。