勞部新指引 遇奧客欺辱 雇主應先護員工

勞動部昨公告新版「執行職務遭受不法侵害預防指引」，條列「奧客條款」，當勞工執行職務時，如被顧客、民眾等第三人長時間嚴厲斥責、臉部或名牌等被放上社群媒體公審，雇主應優先保護勞工安全，並提供法律協助、保護措施等。

新版指引重點之一是企業須評估外部不法侵害風險及勞工保護，針對第一線勞工遭受顧客、民眾或其他第三人惡意客訴、辱罵、威脅或暴力等情形，雇主應優先保障勞工安全，並視個案需要提供法律、醫療或心理諮商等協助及保護措施。

勞動部職安署職業衛生健康組副組長彭鳳美解釋，過去不乏服務業勞工反映，當遭遇客人無理行為，雇主往往以顧客至上為原則，要求勞工道歉，新版指引要求雇主必須優先保護勞工，若勞工對顧客提起訴訟，雇主也有義務提供法律協助等資源。

新版指也列出十九項「奧客行為」，包括否定勞工人格的言語或行為，要求勞工修繕與瑕疵商品無關的其他物品，對勞工施加過度且長時間的嚴厲斥責，在店鋪內長時間糾纏並反覆提出要求，未經勞工本人同意，將勞工臉部或名牌等相片放上社群媒體等。

新版指引也要求強化高階主管責任、企業應設置並公開多元申訴管道。彭鳳美表示，若事業單位未建立相關管理措施，逾期未改善者，將開罰三萬至七十五萬元；若因未落實預防機制，導致勞工罹患職業病或工作相關疾病，則直接開罰五萬元至三百萬元。