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醫院Google評價幾顆星?/比照百貨業 護理師彎腰鞠躬

台灣醫院的醫療品質佳,原因就是非常重視病人的需求及主動改進缺失。本報資料照片
台灣醫院的醫療品質佳,原因就是非常重視病人的需求及主動改進缺失。本報資料照片

網路世代,各醫院無不在意網站平台評分,Google評比就是其中之一。「擔任中山醫院院長時,十分關注醫院的網路評分,都會上網關心分數的變化。」私立醫療院所協會前理事長朱益宏說,不管評分客不客觀、分數高或低,負評可作為參考,且民眾選擇就醫醫院時,也會參考網路評分,院方都會多加關注。

朱益宏說,醫療機構提供的醫療服務具高度專業,與一般服務業不同,因此太注意評分,可能會忽略醫療專業,如早年醫院評鑑項目,有一項為病人滿意度調查,有些醫院為追求滿意度,在開診前要求醫護人員列隊,向看診病人「彎腰鞠躬」,就像現在的百貨業,這就不是很好的現象,但如果只是參考評分,作為改進缺失的依據,「關注評分就不是壞事」。

國內需要建立醫院排名制度?朱益宏說,「這排行有利有弊」,優點是方便民眾選擇就醫的醫院,可是排名在後面的醫院,是否就是做的不好或有缺失,可能也不能如此武斷,而壞處是會造成醫院龐大的壓力,且如果沒有公信力的指標,恐將會成為一場災難。

醫策會執行長王拔群說,目前醫院評鑑中仍有「就醫經驗調查」指標,此為透過方法學,針對醫院內科、外科、急診、病房等病人,並按一定的比例、性別、年齡等分層抽樣,而健保署也會進行病人出院後的電話訪查,採秘密客方式詢問病人住院期間,醫師有沒有固定來看,往後會不會推薦其他家人也來這家醫院就醫等。

王拔群指出,網路評分其實太過主觀,並不科學,醫院也不會依賴此評分,因此要設置醫院排名制度,其實意義不大,因為醫院對任何負評醫院都很重視,比如被抱怨結帳、領藥速度太慢等,一定會想辦法改進,台灣醫院為何醫療品質好,就是因為十分重視病人的需求及主動改進缺失所致。

衛福部醫事司副司長劉玉菁說,台灣是自由民主及奔放的社會,民眾可以隨意主觀的上網評分,分數可參考也可不參考,但要評估分數可信度,首先點擊的數量一定要多,再看評論內容加以評估,但醫療服務關係者健康、生命,相信更多民眾會參考衛福部進行的醫院評鑑作為指標,而醫院評鑑重點是替民眾把關醫療品質而不在排名。

健保 衛福部 醫師

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