有推薦的醫師嗎？ 長庚推智能客服「用講的」就能掛號

「我都掛不到號」、「可不可以幫我推薦哪位醫師比較好」長庚醫院研發2年，推動「全方位AI智能客服」，結合掛號、住院、開刀、用藥、醫療衛教系統等，民眾只要對著電話說出需求，AI就能辨識問題，即時給予答案，與過去人工客服相比，能提供24小時的服務。根據長庚統計，AI智能客服系統，每通電話平均能省下50％的時間。

長庚醫院行政中心總執行長潘延健表示，醫院每天都會有各式各樣的就醫詢問電話，最常見的問題就是，掛不到號怎麼辦？哪一位醫師比較好？藥沒有吃完怎麼辦？掛號有沒有掛到？

潘延健表示，客服電話五花八門，客服中心的接線生，沒辦法針對每一科別落實到完整的資訊訓練，各科較細的事務都得轉接到各科的科秘協助解答。從民國101年就曾發想要設置「聯合客服中心」就因為專業知識沒辦法整合，一直沒辦法成立。最常被詢問的「哪位醫師比較好」，會以本周有哪些醫師看診，提供民眾選擇。

隨著科技的發展，AI協助轉譯，經過2年的研發，今年5月開始啟用長庚智能客服，每個月已服務超過8萬人次，平均每一位使用者都能在2到3分鐘內完成服務，比先前人工客服能減少50％的時間，民眾回饋的滿意度高達92％。

潘延健表示，AI智能客服除了可以直接對著話筒掛號以外，用藥問題也能詢問，同時可以透過掃描藥袋上的QR code查詢醫師開立的藥品是否有藥物交互作用。

AI智能客服上線後能提供的量能更加龐大，不過，AI智能客服並不會減少原先人工客服的人力，潘延健表示，有些客訴電話，或是更為細節的電話，仍需要靠人工協助。

林口長庚醫院院長陳建宗表示，AI智能客服的推動，主要也是考量就醫年齡層偏高，習慣使用電話而推動。長庚鼓勵民眾與院方能雙向溝通，市話可以撥打（02）4128808詢問，或使用長庚e指通APP、醫院官網等使用AI客服。