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食物外送平台出包 消基會:費用不應轉嫁消費者

2019-08-03 16:58中央社 台北3日電

foodpanda外送食物平台。圖/foodpanda提供
foodpanda外送食物平台。圖/foodpanda提供
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美食外送平台foodpanda昨天傳系統當機,不少人訂餐未成功,餐點卻在深夜送達,引發消費者怒火,消基會今天表示,若爭議出自業者系統問題,就不應跟消費者索取費用。

foodpanda在8月釋出限時免費外送優惠,結果卻在昨晚傳出系統出包大當機,許多消費者透過APP訂餐,卻都顯示訂單未被接受,在重複操作後,消費者放棄訂餐,卻在深夜接到外送員表示餐點要送達,且「餐點一次來」。

系統出包後,不少民眾湧入foodpanda官方臉書粉絲專頁留言指出,「手機訂了2次沒反應,再訂了1次,好棒棒,餐點一起出發!客服連線失敗」,也有民眾表示,「太詭異了!我剛剛訂了餐信用卡也扣款了,但是卻追蹤不到訂單」。

民眾透過APP點餐衍生消費糾紛,消基會董事游開雄今天接受中央社記者訪問指出,外送平台的APP系統其實某部分也節省了業者的行銷及管銷成本,若遇爭議問題,即便客戶沒辦法舉證、保留訂單未被接受的頁面,還是呼籲業者應從寬認定、不應向消費者索取費用。

游開雄也表示,消費者應留存訂單未被接受的畫面,要求業者不能索取費用及扣款。另外,若是被扣款卻無訂單可追蹤的消費者,若消費者沒有拿到餐,業者也不應索取費用;關於消費者提出的系統問題,截至發稿為止,還未取得foodpanda回應。

除了foodpanda外,也曾有消費者在網路上說曾用美食外送平台Uber Eats訂餐,但因發現少點一份餐點要重新訂餐、又因等待時間太長所以決定取消訂單,取消的時間僅在點餐後的一分鐘內,結果卻仍被收取了費用。

Uber Eats則指出,顧客訂餐後若要取消訂單,可分為2種情況。如果在餐廳接受訂單前取消,顧客可獲得全額退款,因餐點尚未備妥且還沒配送;如果在餐廳接受訂單並備餐後取消,APP會跳出訊息提醒顧客,此時取消訂單仍需支付餐點費用,但會退還配送服務費。至於實際退款時間,依各家信用卡公司作業時間不同。

游開雄表示,若是業者在消費者取消訂單時會跳出提示通知取消訂單仍需支付餐點費用,且跳出的提示足以引起消費者注意就沒有違法問題,但就法理來說,民眾沒有拿到餐點仍需要付餐點費用其實並不合理,可能違反公平原則。

消基會信用

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