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茶水裡有蟑螂,這家米其林餐廳卻讓顧客笑著用完餐...揭背後關鍵服務3心法

2019-06-03 15:41商業周刊 蔡祐吉/商業.com專欄作家

這家米其林餐廳用完整的SOP,化解餐廳食物衛生投訴危機。示意圖/Inigmage
這家米其林餐廳用完整的SOP,化解餐廳食物衛生投訴危機。示意圖/Inigmage
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幾年前,有一次我和朋友到一家五星級飯店的中餐廳用餐,意外地,菜還沒送上來,我們就從剛泡好的熱茶壺中,「倒」出滾燙的茶水,以及一隻形體完整的……小蟑螂。

看著小蟑螂像泅泳似的,在茶杯中順著茶水飄啊飄,我不禁覺得有點噁心;品嘗美食的期待感,瞬間煙消雲散。

朋友喚來服務人員,指給他看杯中的小蟑螂;只見他微微皺了一下眉頭,但沒有多說話,就直接將茶杯取走,隨後又來換了新的茶壺跟茶杯,重新幫我們倒茶。

「他們想要這樣默默處理掉,當作沒發生嗎?這種態度我們是不是該轉頭走人?」朋友非常生氣,準備把餐廳主管叫過來罵一頓,還說他跟飯店總裁有幾面之緣,考慮直接投訴。

就在朋友轉頭要呼喚主管的同時,一身黑西裝白襯衫的餐廳經理已經默默站在我們桌邊,開口道歉:「兩位先生,非常抱歉我們的茶裡面,有不該出現的東西,讓您不愉快,我謹代表餐廳,向二位致上最高的歉意。」餐廳經理一邊說,一邊深深鞠了一個躬,沒等我們回應,又接著說:「我們除了重新為兩位準備新的一壺茶,也要求廚房加強清潔,不容許再發生這樣的事情。」

看著餐廳經理恭謹客氣的態度,我們的不愉快感稍稍降低,這時經理又補上:「今天的茶由我們招待,餐後我們也會招待每個人一份水果跟甜點,希望獲得您們的諒解。」

剛好這時候,第一道菜也上桌了,看著香味四溢的招牌菜,我們也就接受了經理的道歉,留下來繼續用餐。

接下來的每一道菜,餐廳都維持了應有的水準與衛生,沒再出任何亂子,我跟友人在談笑間,也漸漸淡忘茶水裡驚見小蟑螂的不快。

吃到最後,甜點上桌,倒是讓我們眼睛一亮,原來餐廳準備了招牌的酒釀湯圓,加上兩片棗泥鍋餅;湯圓皮Q餡飽滿,鍋餅表皮脆內餡香。到此,顯然我們已經吃得很滿意了。

正當我們恢復好心情,結帳時又意外被打了85折,對這家飯店的服務表示肯定的同時,不知從哪竄出的餐廳經理,臉上堆滿笑容,手捧著一大盒起士蛋糕,說要讓我們「吃甜壓驚」,然後一路把我們從地下一樓餐廳門口,送到一樓的飯店門口。

步行途中,我忍不住問經理,他們知不知道為什麼茶水中會有異物?經理淡淡地說:「我們剛剛確認所有壺具,都沒發現問題;推斷也許混雜在茶葉裡。他說他們會再檢視所有茶葉,確保不要再出現類似的狀況。」

最後,我們雙方是帶著笑容道別的,而且我們還真心地跟經理說,有機會會再來用餐。

衛生與食品安全,向來是餐飲業最重要必須處理好的大事,但做過餐飲的人也一定或多或少有類似經驗,再怎麼小心謹慎,也很難百分之百避免掉我所遇到的狀況;這時候,第一線人員的危機處理,就格外重要。

危機處理得不好,不但留不住客人,還可能被客人貼上網路、媒體「反宣傳」;危機處理得宜,則可以安撫住客人,甚至還可能受到正面肯定。

檢討這家飯店的因應方式,我認為只有事發第一時間,基層服務人員的應對態度不夠好:服務人員沒有表示歉意,直接收走杯壺,雖然立即換新,但沒安撫到客人受到驚嚇的心;餐廳經理接手之後,一切應對就都非常精準,道歉再道歉,補償再補償,加上最後的意外禮物,果然平復客人的心。

餐廳經理的成功關鍵在於,危機處理的三個節奏:

一、應變明快。出事後要當機立斷,立即處理,不能被動,不能坐等客訴發生。

二、不推託。事情發生在自家,該道歉就道歉,不要找一堆理由,試圖證明自己沒錯。

三、矯枉過正。茶水有問題,除了換茶水,還送上甜點水果,結帳時餐飲再打折,已經很不錯;最後「稍稍矯枉過正」地送上大蛋糕,則是重新拉攏客人的「致勝彩蛋」。

但在這三點之外,經理還有一些細膩的小節值得餐飲業的朋友注意:他沒有先把「85折」講在前頭,一方面製造驚喜,二方面也可以避免客人存有貪小便宜的心態,加點高價食物,影響餐廳營收;他也沒先預告最後有起士蛋糕可以帶走,同樣讓小禮物的驚喜感,疊加到最大的程度,細節拿捏,非常準確。

這起堪稱稱成功的危機處理,歸功於餐廳經理的機敏反應,也要肯定飯店主事者的充分授權,讓經理有權限調動資源(甜點水果、蛋糕、折扣……)。

順帶一提,這家餐廳在台北引進米其林後,果然連續兩年摘星,顯然在匿名評審面前,服務沒再「掉漆」。

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※本文由商業.com授權刊載,未經同意禁止轉載。

米其林

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