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國際訂房網出包 求助難

2018-09-22 13:05聯合晚報 記者雷光涵吳姿賢/台北報導

訂房網站申訴案件攀升,北市消保官、消基會今年收到不少相關申訴案件。 記者杜建重/...
訂房網站申訴案件攀升,北市消保官、消基會今年收到不少相關申訴案件。 記者杜建重/攝影
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國際訂房網站選擇性多、訂價透明,但近年消費糾紛有增無減。以台北市為例,2016年至今向消保官投訴三大訂房網的案例竟逾200件。受害者批評,政府對Uber祭重罰終促其遵守國內法令,對同為境外電商的線上訂房平台卻未積極介入。

北市府主任消保官何修蘭指出,訂房消費糾紛「千奇百怪」,包括無故被取消、取消訂單仍被扣款等。旅遊作家「肉魯」就曾在平台訂國內飯店,人到現場被飯店告知沒接到訂單;他當下立即打電話給客服,卻被要求先輸入訂單編號,但由於訂單被視為「不存在」,根本無法聯絡客服,被迫向朋友「借」一組訂單編號才成功申訴。

政大法學院副教授劉宏恩也曾在訂房網站訂荷蘭的住宿,抵達後旅館卻稱沒收到訂單,差點露宿街頭。他用手機漫遊播打該訂房網站的台北客服電話,卻一直忙線,寫信給客服也沒回應。

他後來在個人臉書抱怨經媒體報導後,該訂房網台灣公關人員主動聯繫他。「實在荒謬」,他感慨質疑該訂房網站重視公關行銷的表面功夫,勝過保障消費者權益。

記者向該國際訂房網站的台灣公關求證,對方指是系統罕見失誤造成,會退還房費及替代住宿多出的差額;建議消費者遇到這類狀況,優先打客服電話處理。

「境外電商消費糾紛難解之處,在於總公司在國外」。何修蘭指出,即使在台灣有登記的公司,也多推稱只負責簽約業務,與網站營運無關,對消保官主持的糾紛協商概不理會。她籲主管的觀光局找國外業者來談,不能因台灣市場占比不夠大,就漠視消費者權益。

劉宏恩也說,交通部對Uber祭數億元罰到怕,「難道訂房網的廣大消費者,不是政府要保護的對象?政府是為業者存在的嗎?」

觀光局表示,會了解各平台有無提供正常申訴管道,若沒有清楚告知消費者權利義務跟契約內容,會發文或在開會時提醒要求。

電商劉宏恩北市

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