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長榮航空地勤陳曼寧 滿足旅客多樣化需求

2018-09-11 16:55聯合報系攝影中心 記者陳嘉寧╱即時報導

陳曼寧在長榮航空公司服務5年多,求學時攻讀教育相關科系,自認無法駕馭學生,畢業後與同學一起考進長榮航空,擔任地勤運務工作,在報到櫃台服務各國旅客,充分滿足旅客多樣化需求,每每達成目標,讓她獲得滿滿的成就感。

陳曼寧大學畢業後曾前往美國旅行2個月,跑遍東西兩岸紐約、洛杉磯等共9個城市,旅途中搭機經驗,讓她留下「旅客最需要的協助是什麼」的印象,對日後進入長榮航空工作有潛在影響。

擔任長榮航空櫃台組組長的陳曼寧,工作區域在桃園機場第2航廈出境櫃台,負責督導旅客報到作業,照顧旅客特殊需求,不論是工作上應該做的,還是超出服務範圍,都與同事盡力完成。

一位印度籍旅客在報到櫃台想到手機遺忘在飯店,沒有聯絡工具,陳曼寧用自己的手機,打到印度旅客在台北市萬華區留宿的飯店尋找。大家通力合作,飯店馬上找到了客人手機,也聯繫上與這名印度旅客同行的友人,這名友人離台時程晚一天,協助帶回手機,回到印度再物歸原主。

還有一件高齡伯伯到桃園機場送機時發生的溫馨小故事。這位80多歲的伯伯獨自從彰化搭高鐵到桃園機場,帶了自己種的茶葉及鳳梨酥,傍晚5點要與從美國回台探親,結束行程搭機回美的遠房親戚碰面。

這位遠房親戚小女孩只會講英文,老伯伯在電話中無法溝通,就近求助在櫃台值勤的陳曼寧,對話後才知道小女孩已經進入機場管制區,怕耽誤搭機時間,不想再退關出來與老伯伯碰面。老伯伯因妻子交代一定要送上伴手禮,卻無法進入管制區面交,雙方僵住。

陳曼寧察看了班機時間,評估不會影響到登機,說服小女孩出來與老伯伯見面,再請同事進入管制區找到小女孩並引導協助辦理退關,雙方在管制區外見面,老伯伯如願把伴手禮交給小女孩帶回美國。事後老伯伯為了感謝陳曼寧額外的協助,送了她1包自己種的茶葉致謝,讓陳曼寧感到很窩心。

一對僑居南非的華僑夫婦,每年回台2次探望兒孫,都搭乘長榮航空經香港轉搭南非航空班機。這天陳曼寧受理兩人報到手續時發現班機延後,壓縮到香港轉機的時間不足,連忙查詢其他航空公司,能否準時抵達香港。

確認國泰航空的班機能夠讓這對華僑夫婦及時到香港轉機,但國泰航空在第1航廈,為了讓旅客安心,陳曼寧陪同兩人搭乘電車到國泰航空櫃台辦妥手續。離開前華僑夫婦為了感謝陳曼寧的細心,送了一條結緣繩給她,價值雖然不高,卻是陳曼寧服務旅客經歷中收到最有意義的小禮物。

陳曼寧認為,服務旅客要抓住同理心的原則,細心、耐心向旅客說明,從最基本的選擇靠走道、靠窗座位,到使用自助報到櫃台會比較快完成報到手續,託運行李放置輸送帶時應該輪子朝後,比較不會受損等等,讓旅客感受到航空公司地勤人員的用心,圓滿踏上旅途。

長榮航空公司地勤櫃台組組長陳曼寧(左二)和同事一起在桃園機場旅客報到櫃台服務,滿...
長榮航空公司地勤櫃台組組長陳曼寧(左二)和同事一起在桃園機場旅客報到櫃台服務,滿足旅客多樣化的需求。記者陳嘉寧/攝影
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長榮航空公司地勤櫃台組組長陳曼寧(右)和同事一起在桃園機場旅客報到櫃台服務,滿足...
長榮航空公司地勤櫃台組組長陳曼寧(右)和同事一起在桃園機場旅客報到櫃台服務,滿足旅客多樣化的需求。記者陳嘉寧/攝影
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長榮航空公司地勤櫃台組組長陳曼寧(如圖)和同事一起在桃園機場旅客報到櫃台服務,滿...
長榮航空公司地勤櫃台組組長陳曼寧(如圖)和同事一起在桃園機場旅客報到櫃台服務,滿足旅客多樣化的需求。記者陳嘉寧/攝影
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長榮航空公司地勤櫃台組組長陳曼寧(如圖)和同事一起在桃園機場旅客報到櫃台服務,滿...
長榮航空公司地勤櫃台組組長陳曼寧(如圖)和同事一起在桃園機場旅客報到櫃台服務,滿足旅客多樣化的需求。記者陳嘉寧/攝影
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桃園機場長榮香港

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