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「以旅客心為我心」華航地勤邱珮鈴 服務旅客也顧好飛安

2018-09-09 15:03聯合報系攝影中心 記者陳嘉寧╱即時報導

華航空公司運務督導邱珮鈴,每天在櫃台及候機室第一線面對旅客,除了專業訓練做後盾,也秉持著「以旅客心為我心」的精神,讓旅客感受到桃園機場最優質的服務。

邱珮鈴大學就讀韓語系,因為喜歡接觸人群,與人互動,畢業後選擇考進中華航空公司擔任運務員,服務9年,已經升任督導職務,也是其他航空公司委託華航代理業務的督導員,所以她也不只服務華航的旅客,也服務其他航空公司的旅客。

台灣夏季多颱風,每次颱風侵襲桃園機場,連續好幾天的航班都會受到影響。一次颱風過境航班無法起降,1名準備搭機前往印尼峇里島的女性旅客,因為班機取消滯留桃園機場大廳,又無法回家,向邱珮鈴求助希望借用毛毯過夜,等候次日的班機,當時已經下班的邱珮鈴,臨時找不到毛毯,就拿出自己的外套借給這名旅客應急。

第2天邱珮鈴休假沒有到機場,這名旅客候補搭上飛機,登機前特別把借來的外套委託邱珮鈴的同事轉交歸還。等到這名旅客結束旅程回到台灣,特別寫了1封感謝信給邱珮鈴,並附上伴手禮及1張中了200元獎金的發票,感謝邱珮鈴在颱風天溫暖人心的協助,中獎的發票希望為邱珮鈴帶來好運。

另1次天候影響發生在大陸華東地區,當地雷雨航班無法飛行取消,邱珮鈴與同事一下子面對300位焦急的旅客,耐心向旅客說明,分頭安排旅客轉搭飛往附近航點的班機,或者轉機前往目的地,實在沒辦法搭上飛機的旅客,聯繫旅館安排住宿,花了4個多小時安頓完所有旅客,邱珮鈴與同事緊繃的神經才緩和下來。因為圓滿處理危機,旅客沒有抱怨,代理的航空公司事後特別發函感謝邱珮鈴及同事的盡責表現。

天候影響的變化球不能漏接,維護飛航安全更是航空公司運務人員重要職責之一,為了能協助移民官做好把關證照先期把關的工作,航空公司櫃台人員必須具備基本護照辨識能力。邱珮鈴帶領同事參加2017年移民署國境事務大隊舉辦的「證照辨識達人比賽」,事前密集訓練,反覆練習各項辨識技巧,比賽中獲得由各航空公司人員組隊參加的業餘組冠軍。

認真工作的她,甚至連執行飛航安全最嚴格的美國都予以稱讚。美國國土安全部運輸安全局(TSA)每年定期查核各國機場安全措施。2017年下半年的查核工作,隨機挑選上邱珮鈴當班的櫃台,實地查核航空公司人員對旅客旅行證件的檢查,以及行李是否攜帶危安物品等各項安全作業是否按照規定執行,查核結果零缺失,完全符合TSA的要求,當場獲得TSA查核員的讚揚。

旅客出門在外,可能會遭遇各種狀況。邱珮鈴認為,身為桃園機場大家庭的一分子,能夠理解旅客的無奈,幫助旅客是機場服務人員份內應該做的;沒有工作是不辛苦的,只要旅客一句「謝謝」,相信就是對所有機場服務人員最大的鼓勵,機場工作人員也一定會協助旅客平安順利的踏上旅途。

中華航空公司地勤督導員邱珮鈴,秉持「以旅客心為我心」的服務精神,站在第一線提供旅...
中華航空公司地勤督導員邱珮鈴,秉持「以旅客心為我心」的服務精神,站在第一線提供旅客面對面的服務,同時顧好飛安工作,以零缺失的成績,通過美國國土安全部運輸安全局(TSA)嚴格查核。記者陳嘉寧/攝影
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中華航空公司地勤督導員邱珮鈴,秉持「以旅客心為我心」的服務精神,站在第一線提供旅...
中華航空公司地勤督導員邱珮鈴,秉持「以旅客心為我心」的服務精神,站在第一線提供旅客面對面的服務,同時顧好飛安工作,以零缺失的成績,通過美國國土安全部運輸安全局(TSA)嚴格查核。記者陳嘉寧/攝影
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中華航空公司地勤督導員邱珮鈴,秉持「以旅客心為我心」的服務精神,站在第一線提供旅...
中華航空公司地勤督導員邱珮鈴,秉持「以旅客心為我心」的服務精神,站在第一線提供旅客面對面的服務,同時顧好飛安工作,以零缺失的成績,通過美國國土安全部運輸安全局(TSA)嚴格查核。記者陳嘉寧/攝影
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桃園機場颱風華航

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