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旅遊小幫手新上任!客服機器人掌握90種關鍵問題

2017-12-14 17:43聯合報 記者羅建怡╱即時報導

網路訂房的旅遊小幫手新上任!Booking.com 宣布,將採用最新開發的聊天機器人「Booking小助手」(Booking Assistant),解決旅客訂房的問題,包括可以透過迅速辨識與自動回覆等功能,處理旅客訂房後繁雜的問題,每位旅客也可以根據個人的使用習慣,選擇在不同裝置或平台上使用。

Booking小助手運用自然語言處理技術,辨識出最常見的顧客問題,例如:付款、加床、寵物相關規定、Wi-Fi 及網路,還有各式來自住客的問候與感謝訊息。由於越來越多住客使用,讓Booking小助手分析處理的常見問題更多,也因此得以快速發展更多功能,提供更完善的服務。目前已能透過人工智慧快速辨識,將顧客問題分類成90種,並提供相關的解決方法。

有別於其他著重在轉換率對話、一兩種特定主題,或提高顧客銷售金額的聊天機器人,Booking小助手是專為回應顧客常見問題打造,除了可以在5分鐘內回覆30%顧客提出的住宿相關問題外,若Booking小助手辨識出無法獨立處理的問題,則會依據問題類別向客服團隊或住宿方尋求支援,並將任一方的回覆直接加入對話訊息中。此外,Booking小助手還能清楚辨識訊息來源,提供旅客 100% 清楚透明的資訊。

根據Booking.com對19,000名來自26國旅客所進行的調查,有50%的人不在意是由真人或機器回應他們在訂房上的問題,只要能獲得解答即可。此外,Booking.com數據也顯示,當需要尋找特定資訊時,80%的顧客比較喜歡自助式服務。因此,Booking小助手正好滿足了旅客想自主獲得即時解答的需求。

旅客現在可於iOS和Android版的 Booking.com APP以及Facebook Messenger上使用。此外,透過桌上型電腦、手機或平板開啟Booking.com網站,在完成訂房後,尋找「提出問題」的聊天視窗圖標也同樣可以使用Booking小助手服務得到即時的回應。

Booking.com宣布將更廣泛應用最新聊天機器人服務試用版─Booking小...
Booking.com宣布將更廣泛應用最新聊天機器人服務試用版─Booking小助手。圖/Booking.com提供
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