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113專線不斷線 2大困境待解決

2017-11-30 22:35中央社 台北30日電

明年113保護專線沒人投標,保護司長張秀鴛今天說,113絕不斷線,將檢討專線營運困境,包含夜間人力難尋,及太多民眾以無關113業務的議題「占線」。

113專線是依據家庭暴力防治法、性侵害犯罪防治法規定,於民國90年設置的24小時電話專線服務,26年來全由世界展望會投標承接。不過,107年的113保護專線標案昨天流標,外界擔心明年113專線就會「斷線」。

衛生福利部保護服務司長張秀鴛晚間受訪時表示,113保護專線是提供民眾有關家庭暴力、性侵害、兒少保護等案件的通報及諮詢窗口,平均每年服務超過15萬通有關民眾保護議題的電話。明年的標案雖然流標,但已積極和世展會溝通,雙方都有共識「不會讓服務斷線」。

張秀鴛說,113保護專線是24小時運作的專線,營運上確實面臨一些困難,降低單位承接意願。包含接線社工長期處理家庭中成員互動衝突議題,累積高壓,且夜間工作人才也比較難尋,人少、服務量多,確實吃不消。

根據規定,113專線進線高峰時間規定要12人,大夜離峰時段也要6人。依白班、小夜班、大夜班的正常輪值下,113專員依法需配置69人。

張秀鴛也說,根據105年的進線統計,全年約17萬通話量,有6成、約10萬通符合113服務範疇,10萬通中有8萬通是一般兒少、家暴諮詢;有2.5萬通是通報協助。但有高達4成話量是詢問跟113業務無關的議題。

當接線人力有限,民眾卻占線詢問跟113無關議題時,致使接線社工疲於奔命,既是113運作的挑戰,也有浪費專線資源的問題。

張秀鴛說,兼顧接線社工的工作量、合理工作環境和保護專線的話務需求,近期會召集專家討論113專線是否要24小時運作。根據統計,尖峰時間(晚間5時到6時)全年累積話量超過1.5萬通,但離峰時間(凌晨2時到3時),低到僅約2000至3000通。

張秀鴛也呼籲:「113專線不是用來發洩用」,如果民眾沒有保護相關議題要諮詢或求助,應珍惜專線資源,未來也會加強宣導,避免浪費專線人力。

社工性侵統計

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