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禾聯碩總座林欽宏 重視售後服務

禾聯碩總經理林欽宏的辦公室掛著一對友人贈送「厚生資利用、和眾兆豐財」的隸書對聯,也是他紓壓放鬆、思索營運靈感的一帖妙方。他認為,厚生資利用可解讀為善用材料生產家電產品,讓消費者的生活更富裕;和眾兆豐財則是和氣率領員工幹部,使公司業績愈來愈好,獲利蒸蒸日上。

林欽宏將「走動式管理」奉為營運管理重要方針。他強調,不能在辦公室單看各項數據、報告,到現場實際了解,才能洞察實務,找出需要改進之處;只看報表往往不能揪出真正的問題點,魔鬼往往藏在細節裡,結合授權管理,是他達成董事會託付重任的重要策略。

他認為,為與進口家電品牌形成區隔,售後服務是很重要的一環,售服中心是禾聯碩最大的部門,共有200人,第一線外勤人員有100多人,搭配近100輛車作為機動服務平台,車上放有備齊的材料,即使是旺季,目標在三天內到場服務,形成生產、銷售、服務一體化的機能。

服務做好,就可以減少消費者的抱怨,形成加分效果,他要求「到場服務速度要快、態度要好,以超乎消費者預期的好,才能贏得消費者信賴」。尤其家電產品的保固增長,以冷氣壓縮機為例,保固動輒七、八年,售後服務的品質,變成延續營運上的重要助力。

家電 禾聯碩

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