學者觀點／集保導入數位員工 一舉數得

自新冠肺炎疫情爆發以來，全球企業都受到不小衝擊，數位轉型也成為企業間的顯學。所謂數位轉型是指企業在現有產品製造或服務提供過程中導入數位科技，用以改善產品或服務，以達到快速因應環境變化、增加生產力及滿足使用者需求等目標；機器人流程自動化（Robotic Process Automation, RPA）就是近來新興數位科技中最為人熟知的應用。

RPA是一套安裝於電腦上的軟體，模擬使用者電腦操作行為，在執行作業上具有高度可靠性和精準度，雖對使用者操作環境變化的敏感性很高，但適合用來完成具標準作業程序（SOP）、重複性事務，可視為企業的「數位員工」，將日常繁瑣的作業委由「數位員工」代勞後，讓員工可專注在更具價值的工作。

作為臺灣資本市場後盾的集保結算所，近來在「創新」、「韌性」及「永續」策略方向下，亦選擇以RPA作為公司數位轉型推手，在導入RPA前，藉舉辦工作坊方式，讓各部室瞭解這項技術適合應用的場景及其限制，並鼓勵各部室提出適合導入RPA的業務流程，再依各流程工時長短、作業頻率加以排序，最終遴選出優先導入項目。

在導入過程前，可先針對流程作業程序優化，使其更利於RPA運作；上線運行初期，由於RPA對使用者操作環境非常敏感，任何使用到的系統介面變更，都有可能影響RPA執行結果，因此先將各流程使用到的系統程式納入管控，在程式變更前先預警專責人員進行應對，以降低系統變更造成之影響。

隨企業流程優化需求日益顯著，無論是前端的業務客服、後端的會計財務處理或內部人資作業等，可預見會有更多「數位員工」可發揮的場景，運作模式也會更多樣化，從單一「數位員工」完成作業，朝向多位「數位員工」協力達成任務。

企業在擴大RPA應用時，應規劃思考在「數位員工」協同作業過程中，妥善銜接作業成果，並符合內部稽核需求及日趨嚴謹的資安規範，以利企業數位轉型進程。

（作者是臺灣科技大學資訊管理系教授）