全家逾千店導入自助結帳 董事長葉榮廷：消費兩極化更明顯

超商缺工與人力成本壓力持續，全家（5903）加速測試不同門市營運模式。全家董事長葉榮廷19日表示，目前已有超過1,000家門市可讓消費者使用自助結帳，但從實驗經驗來看，消費者習慣改變需要時間，初期至少需要約一個月由專人引導；成功案例已有超過三成消費者自行使用自助結帳。至於部分門市深夜時段是否調整營運方式，他強調，目前仍在測試階段，並非全面推動「無人店」。

葉榮廷表示，全家進行較大的營運改變前，都會先找有意願的加盟店實驗。以自助結帳為例，並非設備轉換後就直接讓消費者自行操作，初期必須安排人員引導，「大概最少要引導一個月」，讓多數消費者實際使用過一輪後，才有機會逐步改變原本的結帳習慣。

他指出，從實驗門市的成功經驗來看，目前已有超過30%的消費者會自行使用自助結帳。導入自助結帳主要希望紓解尖峰時段的排隊問題，若部分只購買少量商品的消費者改採自助結帳，就能分散櫃檯人流，也降低店員面對排隊顧客時的結帳壓力。

針對近期傳出部分門市出現午夜12時至清晨6時調整營運方式，葉榮廷也澄清，現階段並非推動全面性的無人營運，店員仍在門市，目前只是依據不同店舖需求進行測試。他表示，零售業的供給來自需求驅動，例如部分以辦公族為主的商圈，深夜時段街上幾乎沒有人，就沒有必要維持與其他時段相同的服務模式。

對於下半年零售景氣，葉榮廷表示，零售業本身具有穩定的消費基礎，關鍵仍在業者如何回應消費需求，「當你回應得精準到位，營收就能向上」。便利商店不太會像部分科技產業出現大幅度跳升，而是在既有消費基礎上，透過新增服務及需求逐步推升營運。

葉榮廷並觀察，今年台灣整體景氣表現雖佳，但景氣與消費並非完全同步，消費市場反而呈現兩極化，「高所得的人變多了，但是所得沒有增加的人也不少」，因此市場一端出現追求較高價商品的需求，另一端則更加重視價格與優惠。對零售業者而言，如何同時回應不同消費族群需求，也將成為下半年營運成長的關鍵。