商業興觀點／旅宿業缺工 善用中高齡人力

自2026年起，台灣旅宿業將迎來一項重要的人力政策轉折。政府宣布開放「中階技術移工」，並於菲律賓設立首座「跨國勞動力延攬中心」，採取國對國直接聘僱模式，希望即時補充房務、清潔與餐飲等基層人力的長期缺口。對於長期深受缺工困擾的旅宿業而言，這項政策無疑帶來新的期待。

然而，補足人力並不等於解決問題。當移工逐步進入產業現場，旅宿業真正面臨的挑戰，其實是如何在跨文化、跨世代的勞動情境中，維持服務品質與組織運作的穩定性。換言之，人力政策只是開始，管理能力才是關鍵。

根據國發會《114-116年重點產業人才供需調查》，多數旅宿業者仍高度依賴中高齡人力。這些資深員工長年累積的房務流程經驗、顧客應對技巧與現場應變能力，往往是企業最珍貴卻也最難以取代的資產。

為協助產業因應這樣的人力結構轉變，勞動部於2025年委託商業發展研究院編撰《旅宿業中高齡及高齡者人力運用指引手冊》。手冊從企業與勞工兩個角度提出實務建議：企業版提供徵才、培訓與留才策略，例如透過職務再設計降低體力負擔、導入彈性排班制度，以及建立經驗傳承機制；勞工版則提供履歷撰寫、AI求職工具與職場適應建議，協助中高齡者順利重返職場。

從產業實務觀察來看，許多旅宿業者已開始嘗試調整工作方式。例如透過重新規劃房務清掃流程、優化作業動線，或導入簡易輔助設備，讓中高齡員工能在不過度負荷的情況下維持良好的工作效率。

部分業者也導入「師徒制」或「工作夥伴制度」，由資深員工帶領新進人員，讓服務流程與經驗得以傳承。

當未來中階移工逐步加入旅宿業時，中高齡員工的角色反而可能更加重要。他們不僅是服務品質的穩定力量，也能成為現場工作流程與服務文化的傳承者。

若企業能善用這樣的經驗優勢，並建立清楚的工作分工與培訓制度，將有助於不同背景員工之間形成良好的合作關係。

因此，旅宿業未來的人力議題，其實不只是「如何補足人力」，而是「如何管理多元人力」。當中高齡員工、年輕員工與中階移工共同工作時，企業需要建立更清楚的分工機制、培訓制度與溝通方式，才能確保服務品質不因人力結構改變而受到影響。

從長遠來看，中高齡員工與中階移工並非互相取代，而是形成互補關係。前者提供經驗與穩定性，後者提供勞動力補充與調度彈性。當兩者適當搭配時，旅宿業將更有能力因應觀光旺季波動、突發需求以及人力市場的不確定性。

在少子化與高齡化並行的社會結構下，台灣旅宿業的人力模式勢必持續調整。若能透過制度化的人力管理與經驗傳承機制，整合中高齡員工與中階移工兩種人力來源，不僅有助於緩解缺工問題，更能為旅宿業建立一個更具韌性與永續性的服務體系。