智慧經營／台灣高鐵董事長史哲 高鐵2.0 優化品牌形象

台灣高鐵（2633）自2007年通車以來，改變了島嶼南北移動的速度與距離，運量也屢創新高。台灣高鐵董事長史哲上任三個月，積極優化服務品質，並解決目前最受關注的尖峰時段運載量過載問題，他提出「早鳥下殺五折、寧靜車廂、未來指定車次自由座」等方式來因應。

史哲表示，台灣高鐵是首例由民間與公部門共同合作的大型公共建設，雖然建設期間歷經挑戰，但仍在政府規劃的10年期程內完成，並於2007年通車。

自由座改革 祭離峰優惠  

「通車至今，台灣高鐵已融入台灣人的生活圈」，史哲說，他從文化人轉換高鐵擔任董事長，更像是「從文化領域到實作領域」，從浪漫情懷到親身操作。他指出，軌道文化本就是台灣歷史的一部分，他過去是從文化歷史層面參與，現在則是實際操作。

史哲表示，高鐵將邁入20周年，這將帶來全新挑戰，也讓品牌形象維護更為重要。因此他提出高鐵2.0規劃，透過軟硬體更新，包括票務系統、推出寧靜車廂、指定車次自由座，以及更新站體設施等，讓高鐵品牌形象更加深入人心。「畢竟高鐵與旅客的關係相當貼近」。

對於運量不斷增加衍生的問題，史哲坦言，疫情前，運量約5,700萬人次；疫後運量大增，今年將突破8,000萬人次，這也是高鐵須採購新車的原因。

2027年，高鐵將有12組新式列車加入營運。史哲說，目前尖峰時段每小時最高有七班次，未來可增至九班次，但在新列車加入前，仍須解決旅客暴增問題。尤其是自由座，他直言「自由座其實有點『自由過頭』」。過去自由座設計初衷，是方便民眾當天購票即可上車，不受班次限制。站務人員也基於同理心，即使班次滿，也會盡量讓旅客進站，避免滯留月台。

「這本來是為了滿足旅客返鄉心願，但人數暴增，卻造成走道站立、車廂擁塞、行李堆積的亂象，影響搭乘體驗，也有安全風險。」史哲坦言。自由座曾是高鐵彈性服務象徵，如今卻成為品牌形象破口，因此提出離峰時段早鳥優惠五折，透過票價誘因將旅客引導到離峰時段，「希望分散人潮，讓旅客享有更舒適搭乘體驗」。

均化運量 提升服務品質

此外，自由座也將改革。史哲說，「未來會推動『指定列車自由座』模式。」在尖峰與超尖峰時段，自由座將不再無限制銷售，而是以座位上限管制。此規劃預計明年上路，將成為自由座服務的重要轉折。他相信，有規則的管制，才能避免人流無限制湧入月台，改善過度擁擠狀況。

史哲指出，高鐵累積高運量，正因多年建立的「準點、高信任度」品牌形象。然而，過度擁擠成為品質殺手，這個品質是前人努力的成果，高鐵不會當鴕鳥，將積極利用科技與數位工具，均化尖離峰運量，維持應有水準。

至於票價問題，史哲強調，調整票價須符合「兩前提、一必要」才會討論。兩項前提包括服務品質改善，讓旅客對高鐵品質有信心；新車如期、如質上路。唯有達成這兩點，才會討論票價調整。「一個必要」則是未來34台列車將汰舊換新。現有列車已服役20年，新車上路後將開始評估汰舊換新，屆時票價調整涉及高鐵永續、財務與營運，將是不可迴避的問題。