職場教練課／善用人性做改革

眾所皆知，印度火車有許多逃漏票民眾，這些沒買車票的人會爬到車頂與車廂外，整列車廂外頭掛滿許多乘客，這幾乎是印度火車的奇蹟一景，非常危險，造成許多人死傷，但很難禁絕。

根據統計，每年有20%民眾不買票上車，這也造成印度火車每年損失數十億盧比（1盧比約0.34新台幣）。

最近，印度鐵路局針對逃漏票，設計了一項「LuckyYatra（幸運雅特拉）」活動，將每張官方發售的火車票變成一張張彩票，設有每日現金獎1萬盧比、每周大獎5萬盧比，這個高額獎金很有誘因，引導乘客守規矩買票乘車。

印度把「車票變成彩票」的創意措施，獲得許多人的讚揚，效果也很好。

這讓我想1951年政府為了防止商家逃漏稅、增加國庫稅收的功能，開始實施購物須開立統一發票的規定，統一發票還可以兌獎。因獎金很高，民眾逐漸養成索取統一發票的習慣，直到今天「購物開發票」早已經變成消費流程的一環了。

統一發票制度實施後，逐漸成為政府主要稅收來源之一。

人性，總有貪小便宜，好逸惡勞的一面。改革，有許多不同方式，如果是順著民眾的習性，因勢利導就能事半功倍。印度把「車票便彩票」，台灣把「購物發票變成兌獎工具」就是最佳例子。

另一個經典案例：

公共廁所的男生小便斗，經常有尿液外漏灑在地上，增加打掃者的困擾。後來荷蘭阿姆斯特丹機場，在男生的小便斗畫上一隻小蒼蠅，稱為「尿尿蒼蠅（Urinal Fly）」，男生尿尿時，會不經意地對準蒼蠅，因此減少了80%的尿液外漏，成效顯著。

這個簡單的創意點子後來廣推到世界各地，也有人把蒼蠅改成打靶的靶心，效果一樣好。

再舉一個例子，我們都有用提款卡在ATM領錢的經驗，輸入了所有動作後，最後是卡片先跑出來，當我們把提款卡取出後，錢才會跑出來。如果是錢先出來，有些人會拿了錢就離開，造成許多糾紛困擾（早期世界各國有的ATM就是錢先跑出來的，我就遇見過）。領錢時提款卡先跳出來，是符合人性設計，也是防呆措施的一環。

有些飯店自助餐，因客人取餐過多吃不完造成浪費，有的餐廳就把餐盤縮小，讓客人多走幾趟分段取食。

根據統計，縮小餐盤就可以減少20%的菜餚浪費，成效驚人。有的學校餐廳，把健康的菜餚放在容易拿取地方，這也促進了學生的飲食健康。

這些案例的共同點有三：

一、設計時「順著人性」誘因（獎勵比懲罰更有效）。

二、找到行為背後的動機（如省錢、省事、社會認同）。

三、降低參與門檻（如便利的兌換機制）。

這些四兩撥千金的方法在企業管理、公共政策上都極具參考價值，核心在於「善用人性借力使力」。