職感心教練／善用 RACI 矩陣 實現管理當責

朋友向我抱怨，直屬主管經常跳過他，直接找第一線執行者討論專案進度，或詢問工程師遇到的問題，最後卻又回頭追問他後續的處理結果，讓他總是措手不及。對執行者而言，反而省事輕鬆，因為只要直接與大主管溝通就好。

對他來說，這不僅凸顯了在人員管理與專案掌握上的不足，更難以真正掌控全局，卻仍須承擔所有責任。久而久之，感到力不從心，甚至失去了發揮空間。而這正是許多中階主管在組織中常面臨的兩難與壓力。

「尊重」是人與人之間互動的根本。然而在現實中，權力與利益往往凌駕於尊重之上，尤其面對掌控欲強、時時處於焦慮狀態的主管時，單靠表面的尊重往往難以發揮作用。這時，更需要運用「RACI矩陣」，重新界定各自的角色與責任，強化彼此的連結與信任，進而降低主管的焦慮感。

RACI矩陣是一種用於專案執行與交付過程中，明確界定團隊角色與責任的實用工具。R（Responsible,執行者）：負責實際執行工作的成員；A（Accountable,當責者）：對最終成果負全責的人，且只能有一位；C（Consulted, 諮詢者）：提供專業建議或知識的對象；I（Informed,知情者）：需要被告知進度與結果，但不參與決策。

基於這個架構，重新盤點並清楚界定團隊成員、指揮體系與各自的角色職責。這位朋友作為專案的A（當責者）理所當然需負全責，團隊成員則是R（執行者），而直屬主管則屬於I（知情者），同時也能依需求借助其經驗，或邀請外部專家擔任C（諮詢者）的角色。

角色一旦明確，就須主動向主管報告最新安排，展現當責者的擔當，並從四個面向：主管、團隊、個人及專案文化，建立穩固的溝通管道，串點成線，形成以當責者為核心的溝通網絡。

首先，掌握主管真正所關切的是關鍵。了解他為何把你當空氣，是否因專案攸關營收、回報不即時或有客戶壓力等，才能預作回應。

與團隊的溝通不應只限於例會，而是要提高日常溝通的頻率；不是等到出了問題才去找成員了解，而是平時就主動關心他們的進展與挑戰，及早排除風險並協助解決。

作為當責者，要建立與主管正式與非正式管道，主動更新進度、回饋成員意見，必要時偕同成員與主管共同討論，展現對現場的掌握度。

然後建構一致性的專案文化，形成共同價值觀、溝通默契與合作規範，有意識地塑造行為默契，使團隊即便在高壓與變動中，仍能以你為中心，維持信任與協作。

當要實現敏銳且即時的回應，關鍵在於讓團隊擁有共同的價值目標，建立穩固的溝通網絡與回饋機制，貼近第一線並保持同步作業，同時根據實際情況靈活調整回報頻率，建立非正式溝通管道，預判主管的預判，才能真正解除主管的顧慮。