量子思惟／組織溝通三部曲

因為溝通失敗而造成的誤解、對立甚至衝突，在組織當中可說無所不在。起因於每個人都是自帶框架在看待及處理事情，這些框架包含了主觀的理念、認知以及價值觀等等。而這些源自於先入為主與預設立場的慣性框架，往往是造成組織溝通失敗的主要因素之一。

借助量子物理的概念，我們可以認知為組織中，每個人各自獨立猶如粒子，而粒子之間透過波來相互干涉或共振，以交換與傳遞各式各樣的訊息。也就是說人類個體的雙向互動，就如同量子的波動。

組織成員間若能保持良性溝通，即可避免因單向資訊交換不完全，造成認知落差甚至情緒化反應，進而發生溝通失敗的狀況。因此，組織成員須保持雙向良性互動，意即有呼才會有應，例如組織領導者不問，部屬即不說，問題永遠無解。

累積長年在銀行業第一線的業務團隊領導工作，歸納出存異求同的溝通實務經驗，詳如以下三部曲提供參考。

一、確實傾聽才能找出真正問題

提問與傾聽是領導者的基本功，也是平衡基層員工情緒的實際作為。組織當中最忌諱領導者不食人間煙火、不識民間疾苦。唯有親身主動垂詢，方能接觸與獲取第一手資訊，化危機於無形。

例如，領導者親自撥冗邀約基層員工下午茶，或透過午餐時間閒聊等非正式場合，往往可以獲得令人出乎意料的訊息。

二、找出真正問題才能對症下藥

坦誠與勇於面對是領導者的修養，也是獲取基層員工信任的起手式。組織當中最忌諱領導者只想聽自己想聽的建言，而非真正的諫言。如此一來，將導致問題在檯面下逐漸惡化，最後一發不可收拾。

例如，領導者必須清楚認知，溝通是一項共同創造價值的過程，而非僅由單方解釋、辯解與說服，方能促進雙方的信任與真誠。

三、對症下藥才能徹底解決問題

誠信與遠見是領導者的氣度，也是邁向成功的要件。創造一個雙贏共利的環境，是領導者的使命，唯有設身處地思考，方能研擬出能夠感同身受的解決方案。

例如，捫心自問，如果我是基層員工，這種處理方式我能接受嗎？如同軍隊領導者透過反瞻陣地來彌補與修正不足之處，以免落入「自己想自己對」的慣性認知窠臼。

「通則不痛，痛則不通」是中醫的經典理念，意指人體之氣血運行暢通，就不會疼痛，反之，疼痛則表示氣血不暢。同理可證，組織溝通猶如人體氣血運行。我的經驗是，組織吵吵鬧鬧，總需有人說說笑笑，如此一來，方能讓組織成員開開心心，維持士氣的熱熱鬧鬧。

新世代的領導者，應有所認知，一個組織若能保持良好的溝通，就如同人的身體，想要保持身心健康，就必維持各項機能的平衡與暢通。萬法歸宗，道理互通。