經營密碼／精簡成本結構 創造獲利

經營模式中成本結構至為重要，精簡成本才能創造利益關係人均獲利。

影響成本的主要因素可歸納為以下16項。前十項依序為──

規模經濟：廠商可以透過生產規模降低成本。

經驗曲線：累積經驗，降低單個產品成本。

範疇經濟：例如百貨公司帶來的人潮，形成範疇經濟。

網絡經濟：傳送訊息免費，速度快又好。

流程優勢：強大管理與營運能力，如Dell以接單生產後訂單。

地理優勢：啤酒很難跨省，垃圾運輸與採石業都在各縣市，即是此例。

資源優勢：如中東石油盛產價格低、日光足橘子大又甜。

產能利用率：高度利用設備稼動率，降低成本。

垂直整合程度：利用向前整合或向後整合，降低成本。

綜效：利用1+1大於2，藉優越的整合力，降低成本。

接下來11至16項為──

管理能力：透過很好的管理能力，第一次就把事情做好。如管理靠表單，表單靠資訊，將工作有條理分析，控管成本。

技術：培育優異的技術，尤以資本密集技術更需優質技術。

生產力：以資訊化、電腦化強化企業資訊功能，降低支出。

人事哲學：如農產品具有季節性，農忙時僱用臨時工，淡季則恢復常態人力安排。

夥伴關係：與上下游廠商建立穩定合作關係，確保供應鏈穩定，避免不必要的成本浪費。

系統成本降低：各成本項目之間常存在連動效應，採用系統觀點優化整體成本結構是關鍵策略。

以成本結構而言，一般可分為「價值」驅動與「成本」驅動型兩種。價值驅動的成本結構，較不關心成本，強調價值創造，強調價值主張的創造，高度個人化服務，如豪華飯店有豪華設備與專屬服務。成本驅動的成本結構，成本降至最低，以低價價值主張為主，採用自動化，儘量利用外部資源，如廉價航空公司。

在降低顧客成本方面，可區分為降低顧客「產品成本」與降低顧客「取得成本」兩個面向：

一、降低顧客產品成本

切莫過高品質、過多設備投資或人員投入，導致成本過高。用心尋找進貨來源，如二手遊戲業者替顧客群找出客戶所需，合法搭別人的便車。或者，務實的標竿與同業或異業比較，找出本公司同一流程中，成本較高的地方，加以改善。

此外，從顧客的邏輯思考成本管理。是否我們對於成為關鍵購買要素（Key Buy Factor）投資太少？對不是關鍵購買要素（KBF）投資太多？第一線員工，熟知各種市場區隔的關鍵購買要素（KBF）是獲利關鍵。

二、如何降低顧客取得成本

顧客取得成本=業務員人事成本+廣告費+樣品成本+活動費用+代理店手續費。好的經營模式須讓顧客取得成本應一年內回收。好的商品力可降低顧客取得成本，積極選擇顧客可降低顧客取得成本，商品命名與選擇通路影響大，如利用Google關鍵字、CRM成本低，而利用銷售員、電視廣告成本高，留住忠誠顧客很重要，口碑是終極手段。

最後，企業可根據在產業鏈階段中成本最高者，加以合理管理，以降低其成本。譬如，半導體業在生產製造階段成本最高，化妝品業在行銷階段成本最高，須從成本占比最高者加以管理。或者，在服務流程中精簡，以減少不必要浪費。以快速理髮店為例，過去從等待、理髮、洗髮、刮鬍子、按摩、吹整與付費，服務流程很長，某些流程客戶根本不需要。日本QB House看到這狀況，精簡服務流程，變成自動投幣、理髮、吸髮，創造節省時間並降低價格，提高顧客滿意度。（作者是商研院院長）