同事間利益衝突做退讓...上司知道卻偷扣分?外商主管曝門道:沒有解決問題能力
你如何處理和同事的利益衝突?
我之前在面試某個下屬的時候,問他說如果今天你的事情已經一堆了,但是你的同事還是繼續把事情丟給你的話,你會怎麼處理?
他首先先說自己會更努力把事情做完。
於是我問他說除了自己多加班以外,是否還有想到其他解決辦法?他才想到說可以找其他同事一起幫忙。
然後我接著問,那麼有沒有可能和同事說明自己為什麼做不到呢?他開始說可是同事都不聽阿,然後對方沒有同理心。
最後我並沒有錄取這個受試者,因為我覺得他可能還沒有辦法應對資深一點的利害關係人。
其實,談判有許多技巧,把問題放在「人」身上無法找到答案,把問題聚焦在「事」上面就可以找到更全面的答案。
為什麼這個問題會被設計出來?
衝突處理是面試官用來評估受試者是否具備解決衝突能力。
對於一個優秀的員工來說,能夠在不同立場中找到平衡,並以建設性的方式解決衝突,是確保團隊合作順暢運作的關鍵。
這樣的能力特別重要,因為在多元背景的職場中,總會面臨意見不合或資源競爭的情況。
但是處理衝突點會根據事件背景的不同、解決方式的不同、溝通能力的不同而帶來差異。
所以這個面試題也是在測試這些綜合能力的表現,判斷受試者的答案是否符合現實中遇到的問題。
面試官想要什麼樣的答案?
我在問這個問題時會考慮到的有包含:
1、判別問題的能力:在受試者回答解決辦法以前,我會想知道他們能不能先精準的判斷問題所在,而不是直接跳到結論。
2、解決問題的能力:再來我會想知道更多受試者過往解決問題的經驗,他們遇到什麼樣的衝突點採取什麼樣得行動,解釋為什麼這樣可以解決衝突。
3、溝通與協商能力:受試者是否能有效地提供解決方案,並且提供不同的選擇讓利害關係人決定。有點像是最大化談判技巧,用不同的方式來去找到自己的立足點,以及知道什麼可以退讓,什麼不行。
重點在於能夠知己解彼,而不是單方向的解決了問題卻破壞了團隊合作的機會。
我們應該如何回答?
我通常遇到這樣的題目會把自己的解決辦法分成這些項目:
1、問對的問題,找到衝突的根源:先釐清問題來自哪裡,避免過早跳到結論。例如,問對方:這個衝突是因為進度不一致?還是品質與成本的爭議?如果是品質,可不可以提供更多看法?
2、解決方案的三大方向:我們可以根據速度、品質、價格 / 成本這三個方面來提供解決辦法。例如,是否能在不犧牲品質的前提下加快專案進度,或是在犧牲速度的情況下達到更好的品質。
3、溝通與給予選擇:運用談判技巧,提供幾個選擇,例如「可以,但是…」、「不行,因為…」或「我們可以試試看,但是設定一個時間範圍」。這樣的方式讓對方能在理解你的立場下,進行權衡與決策。
最終的目標是要找到找到槓桿,開出對方無法拒絕的選擇或條件,不論這是基於對方可能獲得的利益,還是可能失去的機會,這樣都可以有效促進協商。
實際案例:
在某次專案中,我們遇到開發與設計團隊對交付時間點有不同的意見。
我首先確認衝突的焦點在於開發進度與設計品質的取捨,並根據這個衝突點提出選擇『加速開發但允許某些設計妥協,或者保持設計品質但延長交付時間」。
最後,我們選擇了可以加速開發然後快速的驗證市場水溫的決定,但是如果成效不好,開發團隊事後得提供資源修正。
在問題之外,我們可以在哪裡找到協同效應 (Synergy)?
我覺得這題問題背後的問題是能不能找到兩件事情。
第一、知道其他利害關係人要什麼。
當我們知道其他人想要什麼得時候,才有辦法讓彼此的談話對等,因為給予和拿取的價值必須要相等才有溝通的餘地。
如果找不到對方想要的東西的話,那不叫談判,那叫做退讓。
第二、找出重複遇到的衝突點。
另外就是衝突只要價值不對等的時候就會有可能出現,有些時候是人為因素,有些時候是系統性的。
如果能夠對事,不對人,找出系統哪裡出問題的話,那麼就可以避免這樣的衝突點發生。
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