商業興觀點／客戶強連結 打造企業韌性

台灣的企業多屬中小企業，優勢在於可更敏捷反應市場變化，但因前有新冠疫情來攪亂、後有嚴峻經濟環境威脅，導致好不容易培養起來的成就常被無情打亂。究竟台灣的企業該如何兼顧短期痛點的解決，與長期策略目標的達成？

根據牛津經濟研究院針對全球19個國家／地區2,000位企業高階主管的調查顯示，新冠疫情讓全球經歷大範圍的營運中斷和市場波動，也再次凸顯有效服務客戶的重要性。

而與客戶的強連結，更能強化企業的韌性與靈活度，進而帶動成長。

超過53%的企業主認為，改善客戶體驗是未來三年的首要發展策略，排名甚至在提高獲利和減緩風險之上。業主同時認為，卓越的產品和服務不僅能彰顯其價值和差異化，更是驅動出色客戶體驗的關鍵。

不過，42%的業主也坦承，消費者的期望和需求不斷改變，加上缺乏市場變化的即時資訊，或是分析技能不足以察覺到市場變化，都會阻礙（客戶體驗）策略的執行，所以近九成業主會採漸進式方法改善客戶體驗。

國外不乏力行客戶體驗策略的企業主，像德國知名汽車零配件廠Bosch就是典範之一。

Bosch意識到未來維修汽車可能會完全自動化，只須連接物聯網和人工智慧，車主就會被告知需要加油、服務或修理汽車等，並可遠程管理，為此Bosch做出改變，例如透過「Bosch Car Service Connect」App連接到車輛的OBD連接器，時時接收駕駛和車輛資訊，提前為維修服務做好準備。

Bosch還開發了汽車售後軟體Esitronic，收集車間超過100萬個應用實例、150多個品牌的保修知識庫，並自動推薦最佳修復解決方案，藉以優化車間維修和診斷程序，縮短每輛車所需維修時間。

但Bosch最厲害的莫過於發展AIoT產品，直接將人工智慧嵌入到物聯網設備中，挖掘設備生成的大量客戶數據，並藉由這類持續進行的數據學習，不斷精進改善產品和服務，更快研發出新品外，也可在客戶生命周期內就優化客戶的產品。

Bosch成功轉型為以數據驅動服務的汽車零配件整合服務商，細究其數據應用，不只在單一個汽車零組件的產品研發，更是從汽車售後診斷到維修的整個生命周期與流程中，提供用戶需要的解決方案。

而這正呼應前述透過調整客戶偏好的營運流程，及改善對客戶資料分析方式，來提供更卓越的產品和服務，進而驅動更出色的客戶體驗。商研院在「消費數據驅動精準研發製造C2M（Consumer to Manufacturer）」計畫中也在輔導及培養台灣製造業者，最終能具備數據應用與精準研發的能量，同時更快提供更好的產品、服務和客戶體驗。