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挺過不信任投票卻被逼宮 「他」成壓倒強生的最後一根稻草

業務最前線/精準提問 行銷破冰

我把業務人員對客戶的提問,概略區分為「大提問」與「小提問」。前者指的是範圍較廣泛的提問,例如:「貴公司是否考慮進行『數位轉型』?」這一類的大提問,好處是適用各種不同產業、不同型態的客戶,都能拿來當作破冰話題。

但是大提問太過抽象且模糊,遇到時間有限、欠缺耐性的客戶,要是3分鐘內無法進入重點,業務人員就等著吃閉門羹(逐客令)了。

至於「小提問」指的是較特定、較小範圍的議題,像是:「貴公司是否考慮將A產品導入線上購物平台?」它的優點是單刀直入、直指核心,凸顯業務人員的企圖心、或者展現對客戶的了解。然而一下子跟客戶距離拉得這麼近,也有「容易被拒絕」的風險。

根據銷售活動處於初期或後期、買賣雙方關係遠近,或者當下氛圍適合理性或感性的話題,業務人員要自行調整「提問圈」的大小。

舉例來說,陌生開發電話一接通,客戶說話的速度快、背景聲音吵雜(忙碌),拖泥帶水的「大提問」肯定會讓客戶失去耐心。此時業務人員要盡可能將蒐集到的情報搬上檯面,以具體、帶有細節的提問來加快步調。

又或者,與客戶對話一陣子後,某些議題雙方有不同意見,繼續「強攻」下去只會把客戶推得更遠。業務人員應該「放大」提問圈,回到一些比較原則性、中立性的問題,諸如「是否希望提高獲利」、「是否追求效率極大化」等。

業務人員的「提問圈」要做到收放自如,必須有兩大要件。首先是來自客戶的各種語言、非語言訊息,業務人員要有足夠的解讀能力。在某一種情境下應該縮小或擴大提問圈,實務上難有固定的SOP(標準作業流程),培養人際溝通的敏銳度,是業務人員平常就必須鍛鍊的基本功。

其次,要設計出到位的「小提問」,業務人員必須事前做足功課,包括:市場趨勢調查、產業法規了解、客戶營運近況、產品在客戶端的使用狀況、潛在痛點等。雖然那些談笑風生、收放自如的頂尖業務員,把銷售活動變得像一種藝術,其實透過結構化、系統化的訓練模組,銷售也能成為可拆解、可複製的一門技術。

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