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許育瑞打造餐飲帝國 國賓飯店再寫傳奇

台北國賓外觀。國賓/提供
台北國賓外觀。國賓/提供

台北國賓大飯店成立迄今,屹立超過半世紀,在董事長許育瑞用心經營下,讓雖是「老店」的國賓(2704)卻饒富「新意」。即使疫情衝擊觀光餐飲業,但在許育瑞凡事親力親為、做到「超越顧客期待」的標準下,國賓飯店的餐飲營運並未受到太大影響,甚至在疫情中逆勢突圍,從每天來訪國賓的熙來攘往的人潮,絡繹不絕的車輛,即可見一斑。

除了國際級的服務水準,餐飲也絕對是國賓飯店的招牌,2樓粵菜廳重金禮聘香港師傅,無論是燒臘、港點或各式名菜,都呈現出道地粵菜的鮮美原味;走到12樓是正宗川菜的麻辣飄香,味蕾彷彿親臨了一趟四川。特別的是,近期才獲得米其林一星殊榮、位於國賓飯店地下1樓的「A CUT牛排館」,直火炙烤的牛排香氣撲鼻,令人食指大動;許多政商名流特意選擇國賓宴客,每間包廂及宴會廳高朋滿座,這樣的場景每晚不斷上演。

董座親自把關 帶來頂級舌尖饗宴

國賓大飯店董事長許育瑞。國賓/提供
國賓大飯店董事長許育瑞。國賓/提供

在疫情衝擊經濟之下,國賓卻仍屹立不搖,天天賓客滿盈,這都是因為許育瑞董事長近年來投注相當多資源,重新調整組織結構、強化機能,有系統的培育人才,優化新世代團隊的成果。

國賓飯店創立於1962年,走過半世紀,內部老、中、青三代服務團隊並立,為了整合且有效運用組織資源並傳承經驗,讓企業維持具有優勢的競爭力並永續經營。許董事長特別成立「國賓學苑」,希望透過「Mentor制度」進行「知識管理」的人才養成計劃,將國賓「以客為尊」的經營智慧,順利移轉、延續,傳遞給中生代。

在國賓服務39年的餐飲部副總陳碧蘭提到,「曾想過要把自身經驗傳承給年輕同仁,但每天做習慣的事,卻不知道要怎麼傳授給同事,透過傳承課程的設計,有系統的整理出自己近40年照顧顧客的思維、心態及技能給中新生代,讓他們也能延續國賓的品牌精神。」

許董事長擁有精準挑剔的好味蕾,除了堅持嚴選最高等級的食材,與主廚討論每樣食材最適合的烹調方式,每塊牛排他也都親自品嘗、把關,做到盡善盡美。他堅信:唯有將自己當成消費者,過得了自己那關,才願意將牛排放入菜單品項中。

A CUT牛排館創立迄今13年,前幾年虧損連連,創立初期單月業績僅約400萬元。但至今,營收已連年破億,這一切都歸功於許董事長秉持「美味不可妥協」的信念。

超越客戶期待 超前部署研發新品

許育瑞董事長堅持選用頂級食材,並從國賓中餐廳長年累積的顧客歷史資料中,透過Data mining及CRM管理,分析出A CUT的潛在目標對象,並了解顧客真正需求,提供客製化服務,進而提升業績及顧客忠誠度與留存率。此後A CUT營收業績漸入佳境且轉虧為盈,在2017年改裝後,單月營業額甚至創下1,600萬元佳績。

國賓飯店是全台第一家民營五星飯店,美味菜色與貼心服務,長久以來都是長輩心中的婚宴場地首選。國賓粵菜廳外場郭威毅經理說:「董事長將國賓打造成為『全方位可傳承的餐飲及娛樂空間』,他總是超前部署,落實產品的創新與開發,加入時下流行元素,力求品牌年輕化。」

在做法上,郭威毅說,除了升級硬體設備,斥資千萬投資演唱會等級的高規格專業音響,並請專業舞者帶動氣氛與賓客互動,期望藉由華麗的影音設備,婚禮歌手和舞者,讓新人留下今生最珍貴的回憶。來辦婚宴的新人都讚不絕口,甚至推薦朋友來國賓辦婚禮。

國賓總經理兼營運長謝漢章說:「許董事長非常重視人員的養成及經驗的傳承,因此他特別引用美國GE的前任總裁Jack Welch提出的4E領導學,提醒國賓高階主管必須具備活力(Energy)、激勵他人(Energize)、決斷力(Edge)及執行力(Execution)。」同時他也經常聘請台灣知名大學管理專業的講座教授,例如台大管理學院郭瑞祥、政大企研所于卓民、清大管研所洪世章等,幫中高階主管講授領導與管理的新知,包括領導組織與管理、策略規劃、行銷管理及個案研究,例如創新六策(能力、定位、簡則、整合、開放、賦名)等,全面提升各級主管的專業知識、管理新知以培育主管的優質管理能力,同時藉著核心優勢及競爭能力(Core competence),才能清楚的做好市場定位,充分掌握關鍵致勝能力。

由國賓大飯店行政總主廚林建龍領軍的主廚團隊,嚴格把關餐飲品質,提供美味優質的粵菜、川菜與西餐佳餚給顧客。國賓/提供
由國賓大飯店行政總主廚林建龍領軍的主廚團隊,嚴格把關餐飲品質,提供美味優質的粵菜、川菜與西餐佳餚給顧客。國賓/提供

廚藝中心 驚艷味蕾

許育瑞董事長成立「廚藝中心」培育餐飲人才,將國賓(2704)廚藝的繁複工序透過文字、聲音及影像做有系統的整合。因為對士林電機的經營管理著墨甚深,因此積極引進集團資源,將製造業的管理精髓,導入國賓餐飲體系,建立標準化作業(SOP),及有效率的管理模式,例如看板管理,並導入KM(知識管理平台),達到制度化、合理化、效率化,同時設立品保中心,加強食安檢驗、5S管理、先進先出的食材管理,推動BPR等間接部門效率化等。

除了制定SOP外,許董事長同時從香港延攬多位精通粵菜熱炒、港點及燒臘的師傅,奠定內場同仁紮實的廚藝底子,將系統化的精準管理帶入廚房,嚴格管控餐飲品質,制定出標準的「國賓滋味」,並透過「典範轉移」的運用,推動國賓三館餐飲品質的一致化。

此外,廚藝中心的中餐團隊每年都由人稱龍哥的國賓行政總主廚林建龍,親率廚藝團隊赴四川、北京、香港等地深入廚房考察,在國賓重現正統的川、粵滋味。為了在製作甜點及麵包上精益求精,國賓麵包房主廚也時常前往日本取經,學習最新烘焙技巧。A CUT主廚團隊也數度遠赴法國與當地米其林星級餐廳交流,針對料理手法與出菜流程,學習細節的掌握及拿捏。

談起許董事長對廚藝中心的重視,台北國賓飯店總經理李元琦說:「董事長非常重視廚師的地位及福利,除了規劃完善的升遷制度,他更重視廚藝研發,制定研發獎金制度,每季親自頒發獎金。許董事長認為服務業工時長,特別體恤員工、照顧員工職場心理健康,聘請台大物理治療名師及按摩師,幫員工紓解疲累,釋放工作壓力,讓員工隨時維持在最佳狀態,如此全方位照顧員工身心壓力,應該是業界首創。」

許董事長對餐飲的細節要求堪稱一絲不苟,若要舉例來說,就連一般人覺得稀鬆平常的白飯,許董事長都非常重視,親自指示廚藝中心,花了三個月研發,終於研究出黃金比例的白飯,並將這國賓專屬的白飯配方導入三館,做到品質一致化。除了白飯,許董事長對炒飯也非常堅持,廚藝中心試過數十種方式,包括火候掌握、米粒最適當的Q彈度、配料下鍋的時間等,許董事長光試吃就超過上百盤,才炒製出不油膩又粒粒分明的「國賓炒飯」。從對白飯及炒飯這種被歸類在「餐桌上配角」的堅持,就能看出許董事長對品質要求絕不妥協。

國賓川菜廳去年底才裝修完,川菜廳外場王洧文經理回憶到:「去年重新開幕後,我們的常客林董事長一走進川菜廳的空間就驚呼連連,看了桌上精心挑選的器皿餐具後更大讚國賓的用心。」在許董事長的指導下,空間設計禮聘替「眉州東坡酒樓」的北京團隊,以Modern Chinese的氛圍,設計極具文人雅韻的當代時尚空間。

「陶然廳」出自白居易《與夢得沽閒飲且約後期》中「更待菊黃家釀熟,共君一醉一陶然」,主要抒寫好友聚會的悠然興致及共飲菊花釀的歡樂,包廂將此意念融入設計,把清雅超然的「菊花釀」氛圍呈現在地毯,帶出與摯友聚會的陶然之趣。

時常前來國賓飯店用餐的顧客王董事長,幾乎每個月都來用餐,「開水白菜雞豆花」是他的必點菜,這道被譽為清宮御膳的隱藏美味是四川幾近失傳名菜,因工序繁複,鮮少在坊間吃到。王董事長曾經對現場的服務人員說「在這典雅的空間,配上這碗看似平淡無奇,嘗來卻是清鮮無比的湯非常對味,每當回憶起這種感覺時,就燃起一股欲望,想趕緊來這報到。」

國賓中餐外場中生代團隊平均年齡30歲,透過參與國賓學苑「未來主管培訓計畫」,可望在五年內培養為未來主管。國賓/提供
國賓中餐外場中生代團隊平均年齡30歲,透過參與國賓學苑「未來主管培訓計畫」,可望在五年內培養為未來主管。國賓/提供

成立國賓學苑 培育未來主管

國賓(2704)教育訓練長林榮彬說:「許董事長有感於餐旅產業普遍面臨的人才高流動率問題,員工的穩定性攸關餐飲品質,因此公司的組織設計與人才培育顯得格外重要,希望能打造出年輕人最嚮往的工作環境。」他特別規劃「國賓學苑」,設計一套「未來主管培訓計畫」,並因材施教,採階層別教育模式,針對人才量身打造一對一客製化課程設計,依照專業能力與資質規劃其職涯發展路徑(Career path)。

另外,許董事長並請資深主管擔任職場導師(Mentor)將他們自身的經驗「傳承」給中、新生代的幹部,達到「教學相長」的目的,並安排學員參與跨職務訓練課程(Cross training)甚至輪調,並訂定「未來主管績效評鑑制度」做為考核依據,一年後通過考核者立即給予晉升或加薪,因此員工的流動率大幅降低,也培養許多優秀傑出的中階幹部。

強化數位行銷 提升服務黏住顧客

「熱情、堅持、榮耀」是仰德集團的企業核心信念,國賓飯店的人資副總曾國維說,「許董事長時常把新世代主管需要有熱情、堅持對的事情、共享榮耀…這句話掛在嘴邊」,他認為這些信念能夠建構起企業獨特文化與優勢,透過「學習型組織」,讓員工在工作中學習、在學習中工作,並展現個人價值,促使組織績效提高,員工才能跟著公司同步成長。

川菜廳外場吳美禎經理談起國賓的工作環境,臉上露出滿足的笑容,她說許董事長時常到現場關心員工的工作狀況,有次他發現川菜廚房的廚師們汗流浹背地炒菜,當下董事長沒說什麼,但隔天就看到工程人員在現場量測,規劃廚房空間的空調設備,憶起這些工作環境的細節,吳美禎說「在這環境中工作真的很幸福」。談到薪資時她表示「國賓在薪資福利上真的是飯店業的第一名,又重視年輕人的職涯發展,絕對是名符其實的幸福企業。」

許董事長在人才培育從不吝嗇,與台北城市科技大學推動產學合作,讓國賓廚師們「零學費」上大學,畢業典禮那天台北國賓飯店總經理李元琦有感而發的提到「長期在餐飲業觀察下來,發現許多廚師的遺憾就是沒有唸大學,董事長提供的這個機會剛好替他們圓夢。」

此外許董事長也鼓勵高階幹部攻讀EMBA學程,每年遴選三至五位優秀主管到台大、政大進修,除了強化學理知識更拓展人脈關係,所有費用均由公司負擔。

國賓總經理兼營運長謝漢章提到,「隨著電子商務的日趨發達,傳統的交易模式、企業與客戶關係正迅速的改變,因此許董事長很早就發現客戶關係管理(CRM)的重要性。」

推組織扁平化 落實分工提升效率

許董事長認為發掘潛在客戶、適時適切的提供客戶需求、建立及維持客戶的忠誠度,這都是管理者需重視的課題,因此他在國賓內部的企業網路上導入大數據分析系統,希望透過Data mining的數據分析,充分掌握消費者的習性與喜好,進而做到「客製化服務」。台北國賓飯店總經理李元琦則說:「董事長會每天透過手機掌握宴客資訊,在熟客宴會上致贈紅酒,讓顧客感到驚喜及窩心,董事長對顧客的細膩度可見一斑。」

透過數位行銷等強化顧客黏著度,提高服務品質與效率,並適時增強現代流行的元素,讓消費者深切感受到國賓雖然重視「傳統與經典」,但仍持續發現自身所擁有的優勢,並不斷地創新。

除了營運單位的組織調整外,針對幕僚的機能也全面提升,透過總管理處的組織平台,運用集團管理資源,集合製造業(士林電機)、物流業(新竹物流)及飯店業(國賓飯店)的人、資、財幕僚主管,共同建立提升組織效率的政策及制度。

除此之外,為提升飯店營運體質,許董事長從士電及物流的人資與財務借將,將製造業及物流業管理手法(利潤中心制及BEP管理)帶入國賓,並指示後勤單位要藉由BPR重新進行流程改造,推動「組織扁平化」,落實專業分工、集體領導,減少各種不必要的管理程序,讓公司經營成本更低、更有活力,並且將事權統一,建立責任中心制度等,都是為了提高部門效率,使後勤單位能充分支援第一線的服務,做到品質至上、視客如親。

許育瑞董事長特別引用管理學之父彼得.杜拉克所說:「目標可不是命運,他們是方向;目標不是命令,它們是承諾;目標不是要決定未來,它們是要動員企業的資源與精力以創造未來。」他認為該理念與自身想法不謀而合,因此常以這段管理名言鼓勵高階主管。

他繼續提到,「超過半世紀以來,國賓的餐飲始終擁有優良商譽,備受各界肯定與愛戴。今後國賓飯店的A CUT牛排館、粵菜廳、川菜廳、麵包房等,均會與時俱進、精益求精,持續在餐飲市場上維持龍頭地位。並且會穩紮穩打、堅持淬鍊,在餐旅產業留下不朽的績效,打造一個沉穩、內斂、典雅、華麗的『國賓傳奇』。」

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