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台股「萬四如意」 謝金河:只有看衰台灣的沒有賺到錢

高績效教練/把握關鍵時刻

消費者是企業員工的衣食父母,意思是說:企業員工的薪水其實是消費者付的。接著有人把消費者的地位拉高到「King」的位置,令人景仰,最後乾脆就拉高到至上無比的地位:「Customer is our God!」

消費者永遠是對的,因此,企業用盡心思服務顧客,先是希望能讓顧客「滿意」、後來要讓顧客「驚喜」(注意不是驚嚇),再讓客戶「感動」,最後能讓顧客體驗而「憾動」。總之,企業要求員工必須無所不用其極地去「寵」顧客。

北歐航空公司前總裁詹.卡爾森運用「顧客導向的經營策略」,在一年不到的時間內,讓北歐航空公司轉虧為盈。他認為,每位企業的服務人員與顧客的每次接觸時間平均約15秒,就決定整個公司在顧客心中的印象。所以,與顧客接觸的每一個時間點就是「關鍵時刻」(Moment Of Truth,簡稱MOT)。

實務上,顧客會從服務人員的A(Appearance,外表)、B(Behavior,行為)、C(Communication,溝通)三方面來形塑第一印象,所占比例分別為──外表占52%、行為占33%、溝通占15%。一般來說,先創造顧客滿意度,顧客才願意再度購買,才有機會累積顧客忠誠度。

在滿意度和忠誠度循環累積的過程中,得以將服務質量標準化,進而提升服務水平、減少服務糾紛。

其實,北歐航空公司轉虧為盈的主要關鍵在於「創造正面的關鍵時刻」——協助第一線員工在第一時間內,對顧客就做好完整的答覆及應對,但謹記:「沒有第二次機會去形塑第一印象」。北歐航空公司的經驗值是,一個不經意的負面MOT,必須刻意去營造12個正面MOT,才能挽回顧客的心,所以,每家企業的每個員工都必須「把握每一次與顧客接觸的機會!」

美國心理學家兄弟奇普.希思和丹.希思則認為,生命中影響最深遠、改變最多的那些少數關鍵時刻(The power of truth),可歸納為三類──轉變(自然產生,如一年將盡、計畫收尾等)、里程碑(值得慶祝的,如畢業、結婚、退休等)、低谷(負面的,如失去摯愛、被解雇、離婚等)。可產生四大影響──在人生中能激勵人心,翻轉谷底成為高峰;在行銷上能發揮創意,讓客戶驚喜按讚;在組織中能激勵員工士氣,凝聚團結意識;在教育上能喚醒自我覺察,開發學生潛能。

不管是詹.卡爾森的Moment of Truth或希思兄弟的The power of truth,都是極其珍貴的「片刻」,那麼,能贏得顧客和親友的一兩聲「啊哈」,也就不枉此生!(作者是資深企管顧問)

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