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管理前哨站/危機處理三準則

新冠病毒疫情蔓延,嚴重衝擊經濟發展及企業經營與人民生活,許多產業受到重創。

無論是大企業或小商號,工業團體或商業組織,各產業公會、協會、工會,都引頸企盼政府紓困,幫助度過難關。紓困猶如一場及時雨,時機與誘因最具關鍵,否則等到企業都被疫情打趴在地上,因為戰「輸」而一「睏」不起,就來不及了。

疫情蔓延對國家或企業無異是遭遇重大危機事件,儼然是在考驗政府和企業的危機處理能力。我國政府危機意識濃厚,很早就推出超前部署政策,成效斐然,有口皆碑,美國CNN讚賞為全球防疫最佳典範。歐美許多先進國家,危機意識薄弱,以為可以輕鬆因應,以致反應緩慢,等到災情慘重了才疲於奔命,可惜已經為時已晚,飽受病毒無差異攻擊之苦。

企業都有超前部署的危機處理機制,備而不用,有備無患,一旦遭遇到危機事件,即刻起動機制,迅速查明原因,採取必要行動。

危機處理基本原則具有共通性與普遍性,不因為政府、組織或企業、機構之不同而有所差異,其中,以快速、精準、有效的鐵三角原則最具關鍵。

一、快速:危機處理過程無異是在和時間賽跑,沒有多餘的猶豫時間,正確掌握情報,嚴密審慎判斷,迅速決策,是危機處理首要原則。企業發生危機通常都有蛛絲馬跡或情報可循,快速掌握事件來龍去脈,並且由最高管理階層對外說明處理原則與對策。

二、精準:具體、精準的說明處理辦法,透過媒體公告周知,讓員工、供應廠商、中間商、顧客、利益關係人充分了解,不能留有任何模糊空間。例如有關產品問題的危機事件,通常都會迅速改變包裝,此時必須精準、明確告知辨識新包裝與標示的具體方法,一方面維持市場正常運作,一方面維護消費大眾權益。

三、有效:危機處理除了快速、精準之外,必須洞悉顧客的需求與期望,因此所提出的辦法必須要有立竿見影的效果才有意義,也才能化解危機。

企業視危機為非常事件,必須採用非常手段處理,既使造成一時的損失,也要圓滿處理。留得青山在,不怕沒柴燒,企業只要能在危機中處變不驚,化險為夷,屹立不搖,一時的損失很快就會獲得彌補。

危機也是轉機,我們看過不少知名企業處理危機事件的成功手法,把危機當一回事,抱持誠懇、誠實的態度,掌握上述鐵三角原則,積極用心處理,不但迅速化解危機,同時也從危機中學習到許多經營智慧,使公司繼續茁壯發展。

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