會計師看時事/零售業4C 提升決戰力

自去年底開始,新冠肺炎(COVID- 19)無疑是一個對全人類影響最甚、最令人措手不及的災難。疫情的發展、政府的防疫措施,不同程度的改變或限制了日常及商業活動。隨著這波嚴峻疫情,因大眾消費者活動受限而第一線面臨衝擊的,莫過於零售業者。

面對疫情影響程度與緩解時間的不確定性,企業的危機反應能力與速度,不但考驗眼前企業的存亡,也會決定其未來的發展。我們用四個「C」來簡要說明零售企業在嚴峻疫情下應該具備的決戰力:

一、高度連結(Connected):不論在需求面(客戶)或是在供給面(供應商),企業都必須致力於保持高度連結。以需求面來說,連結的產生,不只是過去狹義的產品及服務資訊的提供,還要更頻繁的檢視並瞭解客戶的需求,在客戶需要的時間、要求的方式、提供需要的產品與服務。即便產品不以民生日用為主的企業,仍須思考消費者的安全(實體購物環境的維護與保持)、便利(線上購物或是線上線下渠道整合),與需求(以協助消費者抗疫的實用性來思考調整產品品項供應,例如在食品類強調健康補給、方便保存,衣著類強調抗菌、耐洗、或一次使用等特性商品)來因應調整。

以供給面來說,與供應商保持聯繫,瞭解其生產及供貨的狀況。確保疫情期間重點產品品項的供貨,與主要及預備來源供應商做密集的確認與溝通,並且因應疫情結束後的需求反彈,針對預算做出密集討論及修正各種情境、時間(疫情結束時間點)影響下的預測。

二、保持競爭力(Competitive):隨著疫情發展的程度及地域性的差別,實體店鋪消費與線上購物的比例、以及區域間店鋪的營運活動必定會跟著產生差異。在資源靈活運用以及成本管理的角度上,零售企業不但需要清楚瞭解這些差異,也要快速做出因應的決策。

這意味著人力資源運用的彈性,如實體店鋪跨店別人員數量的調節、正職/約聘的人員利用比例,跨部門/能力的人力資源調配與訓練等,及營運作業的彈性,包括營業時間的調整、客服及物流的人力調增。企業應當提高檢討及反應頻率,做出企業資源的有效調整,保持企業的競爭力。

三、高度監控(Control):上述的反應能力的實踐程度,取決於對清楚、全面、及時的資訊的掌控。片面化的(人力/銷售/財務政策沒有連結)及制式化的(戰時與平時都一樣的管理頻率及管理分析面向)管理都不能讓企業及時發現問題來因應。

因此,與商業目的高度連結的績效衡量指標訂定、蒐集、分析,與疫情高度相關的績效指標的定義與戰情掌握,是決定企業決策、整合各功能別資源及能力及反應速度的重要關鍵。

四、具社會意識(Conscious):不論是以與消費者產生情感連結、疫情期間人力資源運用、或是提升員工企業向心力的角度來說,都沒有比疫情嚴峻的時期更應該實踐企業社會責任。

舉凡確保防疫相關物資的供貨、調整價格、協助社區防疫工作、或是提供實體環境作協助防疫相關工作的推展等,企業應當衡量自身的能力,考慮承擔暫時成本,利用企業的資源,消極意義可以提升企業形象,積極意義上賦予企業發展的願景,在永續發展上建立更崇高的價值。

(作者是勤業眾信管理顧問股份有限公司副總經理)

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