銷售高手 蕭兆君抓住「候鳥」顧客

蕭兆君銷售心法 圖/經濟日報提供
蕭兆君銷售心法 圖/經濟日報提供

雅詩蘭黛(Estée Lauder)板橋大遠百櫃長蕭兆君身為全台雅詩蘭黛專櫃前十名的「櫃長」,自己也是超級銷售員。之前曾擔任過空服員的她,銷售化妝品時,對客人更懂得察言觀色,不但能讓一年只買一次的客人每年必回購,更讓「對臉部不在意」客人也能掏錢買化妝品,關鍵就是「客製化服務」,絕不推銷顧客不需要的產品,以及經營顧客關係。

位於板橋大遠百的雅詩蘭黛,不但是板橋大遠百坪效王,去年更是首次單櫃破億元,對於必須多年「養」客的化妝品專櫃來說,在短短不到十年就能業績破億元,櫃長本身功不可沒。

蕭兆君在2002年進入雅詩蘭黛。她說,先前曾是空服員,後來轉行來到化妝品產業,一開始對彩妝和保養概念完全不了解,對銷售更是一無所知。

蕭兆君回憶,人生中的銷售並不算成功,因為她定義的成功,是讓客人帶走她原本靠櫃後沒預設要買的商品。

「我記得我幫一位顧客,結束完整保養到彩妝服務流程,自己心裡以為為顧客做足服務,但當下顧客只有成交一瓶她原本就想買的化妝水,當下的我非常挫折,但也讓我思考為什麼顧客不買單,從失敗中找問題點。」蕭兆君反思,當下只想把所有好的產品都介紹給客人,卻忽略了客人真正的需求。

她慢慢學習到,必須換個角度站在顧客端思考,聆聽顧客的需求,不強迫推銷顧客不需要的產品,顧客也漸漸會開始信任自己,下次有保養需求時,顧客回購的機率更高。

她也提到,第一次來靠櫃的客人,她都會了解客人對自身肌膚的評價,有時候也會遇到「對臉部問題不在意」的客人,「我會採取引導的方式,因為客人可能平常不太觀察自己,我告訴客人,如果使用保養品可以讓臉提亮或是減少雀斑,反而這樣的客人成交率會比較高。」

專櫃設在百貨公司,蕭兆君遇到不少「候鳥型」的客人,「因雅詩蘭黛會員每個月都能免費修眉,客人可能一年要修12次眉毛,每個月都會出現,但一年只買周年慶那麼一次」蕭兆君說,這樣的客人需要培養一年時間,所以維持良好關係,協助推薦她這一年所需的產品,這樣「候鳥型」的客人每年都一定會回購,也是另類的忠實客戶。

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