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產業追蹤/體驗經濟夯 改變購物旅程

根據Eurmonitor(2019)研究指出,未來十年消費者對於個性化體驗需求亦趨強烈,而這種需求在已開發國家(16%)較新興國家(10%)更為明顯。十年後使用寬頻互聯網的家庭數量將從2018年的47.5%增加到65%,而家庭是產品或服務直接與消費者對話的場景,因此家庭智能化的趨勢亦趨明顯。

包括博世、三星和惠而浦等大廠已宣布,所有產品在2020年前完成相互連接,就是要抓住家庭智能化商機。因此現階段各家技術發展是針對消費者需求而設計,同時也尋求產業界間相互連接價值。

家庭是人的生活中心,而城市化和獨身化的發展趨勢,消費者對於「家」的觀點正悄然改變,未來消費者透過一個按鈕,所有的企業都會努力為消費者提供各種產品與服務。過去五年,網路訂餐服務已成長二倍,主要是解決時間緊迫的消費者; 另外,家庭中有更多的娛樂選擇,包含Netflix和愛奇藝等點播服務,再透過AR與VR技術益發成熟,將拉近感知與現實的差距,進一步促進家庭購物及娛樂體驗。

現在的消費者愈來愈願意花錢買時間來減輕壓力,消費者對於無窮盡的選擇,以及不斷更新的產品及服務感到無力,渴望有簡單化的生活與輕量級體驗。未來進家門前利用生物辨識技術確認身份並打開門,自動調整室內燈光、室溫及音樂選擇,躺在客廳沙發上,VR耳機讓你有如置身賣場的購物體驗,相關的感官完全依著需求進行選音樂、定餐點或訂明天的車票。

而進入廚房時,透過監測食物攝取量建議更好的替代方案,還透過連網設備預測即將消耗並自動補充訂購相關物品,在完全休息後的隔天,透過有個人造型師功能的鏡子,依據天氣、衣櫃及預計參加活動推薦當日的搭配,更可協助消費者虛擬嘗試不同的妝容。再者,5G技術實現萬物聯網,智慧音箱將成為消費者生活的指揮中心,如同家庭成員般協助追蹤與照顧家人的需求及健康,透過多螢在家庭智慧中實踐「家」的核心價值。

全球互聯網消費者有47%消費行為轉向「看到」後再產生消費的動力,這對零售業者是一大挑戰,如何被先看到?過去消費行為是屬於交易型,但未來卻是一趟建立關係的旅程,因為未來的競爭不在價格,而是在購物旅程上如何做出與其他業者差異。

而5G技術發展讓萬物聯網變可行,並改變消費行為,透過虛擬店環狀式服務提供帶來便利性、簡單性及即時回應性,但也增加更多個人化需求及對商品服務的資訊求知,品牌價值論述與傳遞將變更重要,無論是電話、電子郵件、社交網絡或聊天應用。不過,實體店面仍會是購物旅程中不可或缺的重要環節。

未來的業者利用科技來驅動消費者前來觀察、感受並體驗產品,技術如可穿戴式裝置及語音助理將導引消費者做出選擇,將產品自動放到虛擬購物車中,語音助理就如同僕人提供客戶服務及即時庫存管理。「有氛圍的體驗」是包含很多希望消費者購買的產品及服務而建構,多情境創造主要依據消費者偏好而設定,例如協助售貨員的虛擬穿搭建議、情境場合設定及香氛,透過五感體驗有助於消費者在「有人味」的服務下,售貨員升級成造型師,更精準推薦消費者已擁有或可能需要穿搭場景下的多元選擇,把「單純的交易」轉換成「關係的建立」,未來零售戰場將會是網絡關係的體系之戰。

技術進步將重新定義2030年消費者的生活、工作、購物和娛樂意味著什麼。變化速度只會加劇,但過多技術令業者不知所措,未來業者須抓緊核心價值,再藉由技術加值重塑自我,以滿足消費者的需求,跳脫思考框架的顛覆性品牌將有機會走更遠,且為消費者創造獨特的體驗。

未來的店面將降低庫存,將空間重新設計打造面向消費者的體驗中心。娛樂場所將部署靈活的設計,從一種活動類型轉變為另一種活動類型。娛樂運營商將調整場地布局,以滿足不同食物和交付選擇的需求。

(作者是商研院數位創新系統服務中心主任)

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