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實體3C通路拚電商 服務造優勢

近年電商崛起,衝擊實體通路銷售,資策會產業情報研究所(MIC)在今年雙11購物節更發現,電商雙11買氣已超越實體百貨周年慶。

消費者續向電商移動

民眾消費習慣及趨向持續朝電商移動,燦坤、全國電子等3C實體通路,為了在這波年底購物浪潮中守住業績,也相繼火攻電商平台。實體通路玩電商,有哪些優勢?業者不約而同說,優勢就在「服務」。

全國電2005年掛牌上市,至今在全台擁有320間實體門市;2017年,全國電啟動全新概念店「全國電子Digital City」展店計畫,到今年有13間門市,已貢獻營收約10%。電商部分則腳步跑得較慢,直到今年才攜手良興電子,打造「全國電子Digital City」線上購物平台,於11月7日正式上線,站上的小家電由良興出貨,全國電則負責大家電。

服務從實體延伸線上

「服務一定要從實體延伸到線上!」全國電總經理林政勳日前表示,在線上銷售大家電,全國電具備優勢和機會,關鍵就在可以提供消費者更好、更安心的服務。以客服來說,很多平台銷售大家電,溝通必須透過層層轉接,全國電則可由門市人員直接溝通,「全國電子銷售大家電,本來就有很好的信任感,要教育消費者用線上購物買大家電,不是很困難的事情。」

全國電子電商試營運期間,以數位商品、小家電為主要購買趨勢;實際上線後,藉由提供線上平台購買大家電,免費加入會員,買空調、冰箱、洗衣機等家電送免費延長保固,大家電專人聯繫完整服務等,用戶也嘗試買起大家電。全國電統計,電商推出至今大家電占整體銷售額六成以上,以電視、冰箱、洗衣機、空調等最熱賣。

燦坤打通網路與門市

燦坤電商成立較早,2010年因考量價格競爭力不足,一度暫停營運,2011年再度重啟,近年因應消費習慣改變,致力融合電商與實體門市服務,今年進行兩次大改版,針對視覺化、動線、功能等進行優化。今年來看,燦坤網購以智慧清掃家電、手機、遊戲機等為熱銷品;冰箱、洗衣機、電視等大家電,門市可提供服務及推薦,銷售多在門市完成。

燦坤直言,把自己當成純電商沒有任何特色,現在要把網路及門市的功能打通,消費者可透過網路下單,選擇宅配或門市取貨,也可先到門市諮詢服務人員,再網路購買。比如,雙11常出現非理性購買,透過門市實際體驗,可以幫助大家更理性,提供服務相對具優勢。

全國電子 家電 電商

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