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業務最前線/拆解專案流程 黏住關鍵客戶

在經營B2B關鍵客戶的過程,「拆解專案流程」是非常重要的步驟,也是許多管理者容易忽視的基本功。從狹義的角度來看,它只是在檢討作業流程和表單;但是廣義來說,分析客戶經歷的詢價、採購、交貨、服務等流程,才能回歸基本面去定義企業(供應商)存在的價值。

舉例來說,供應商對客戶提出的設計圖不熟悉,以至於雙方研發人員在一來一回的溝通上耗費多餘的時間,拉長了產品開發的計畫時程,連帶延遲產品上市的時間、壓縮企業獲利。這一連串營運上的負面影響,都起源於「設計圖溝通不良」這個步驟,而背後反映的是研發人員可能的專業落差、溝通技巧,以及企業內部管理表單、管理流程的設計等。

如果能夠把場景拉到「與客戶討論設計圖」的現場,企業才能紮紮實實的找出瓶頸,並據以展開行動對策。否則,提升客戶滿意和經營績效,經常流於精美的投影片和口號而已。

拆解客戶專案流程後,要掌握以下幾個重點。

首先,盤點雙方投入專案的團隊成員,確保資訊分享與交流的順暢,以及對專案的重視與承諾。B2B客戶的銷售與服務,是由供應商與客戶兩個團隊共同執行,當利益關係人變多、變複雜之後,難免會出現議題失焦或資源分散的情況。團隊聚焦是首要任務,因為只有人到位了,事情才會到位。

其次,檢視專案各階段的投入工時是否合理。當我們把客戶專案各階段的工作天數攤開來,就能更精準評估最珍貴的「時間資源」是怎麼被利用的。過去我所輔導的案例,曾經有過生產交期60天裡面,竟有超過40天是等待上游廠商來料,企業卻花大部分時間在檢討內部生產排程,其實問題的癥結應該在外部供應商管理才對。

再者,是確保專案各階段的表單和報告,形成一條有效的資訊流。企業營運面的組成,是來自分散的「點」和「線」,分別就是「表單」和「流程」。嚴謹的企業將與客戶往來的所有表單視為最重要的文件,除了嚴格要求格式一致、內容正確,也把它作為教育訓練的教材,甚至是討論策略時的參考。畢竟這些表單與報告,就是供應商與客戶交換訊息最重要的媒介,提升客戶價值的線索都在其中。

所有人都知道「顧客至上」的道理,這句標語不知道出現在多少辦公室和工廠的牆上。但是只有那些少數回歸基本作業面的管理者和執行者,有本事在離開會議室後帶來改變。

(作者是「立本台灣聯合會計師事務所(BDO)」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人)

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