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快速解決旅客疑問 桃機Line帳號首創聊天機器人

2019-04-26 15:54經濟日報 記者楊文琪╱即時報導

「Hello你好!我是桃園機場聊天小助手Mr.Fun!我很樂意幫你解答喔!」桃園機場推出社群媒體Line帳號,自2018年12月試營運上線以來,到4月中已有超過5,000名好友加入,每逢連假宣導如自助行李託運、安檢自我檢查check list,或是近期旅客最常問到的非洲豬瘟防疫問題,以及最新推出的餐飲購物優惠券,都獲得網友肯定,目前Chatbot聊天機器人可以滿足八成以上的旅客問題。

桃機公司副總經理但昭璧今(26)日表示,桃園國際機場自2012年起開始經營臉書官方粉絲專頁,目前粉絲團已超過18萬人追蹤,2018年中起,有鑑於社群媒體Line在台灣市場滲透率極高,桃園國際機場公司開始評估建置Line官方帳號及聊天機器人的可行性,透過粉絲專頁與Messenger累積多年國內外旅客詢答大數據資料,發現「航班資訊」、「出入境問題」和「航廈設施及服務」是最受旅客關心的前三名問題。

他說,經過問題歸納、分類、腳本試寫,機場公司嘗試先於粉絲專頁Messenger導入Chatbot聊天機器人,利用自動回復及服務不間斷特性,旅客問題處理時間由過往人工平均1小時縮短至2分鐘,達到即時有效的雙向溝通。

而在臉書粉絲專頁Messenger導入後,下一步就是成立Line帳號,在桃園機場Line帳號中,73%使用者選擇中文界面,旅客提出的問題可以在平均1秒,最長3秒內提供合適的參考資訊,且因為前期有詳細的使用者習慣調查,目前Chatbot聊天機器人可以滿足八成以上的旅客問題,僅2%~8%會轉進人工客服。其中,機場公司推薦旅客使用「訂閱航班資訊」功能,只要輸入日期和航班,不管是出國或是接送親友,都可以隨時確認航班的最新動態,方便又貼心。

但昭璧表示,3月份Line帳號也推出餐飲折扣好康分享,旅客消費前可以先領取有興趣的優惠券,在機場即可兌換使用,目前最受旅客歡迎的是二航出境管制區林東芳牛肉麵購餐贈小菜優惠,另外一航廈出境管制區illy咖啡餐飲折抵20元,也頗受使用者青睞。未來機場公司會持續整合服務大聯盟合作廠商,不定期推出優惠方案,提高旅客滿意度,持續優化使用者體驗,提供旅客更貼心的服務驚喜、更切中需求、現代化的溝通管道。

想要加入桃園機場Line帳號,可以在好友頁面搜尋@taoyuanairport(Line ID),除了可以收到桃園機場最新訊息、優惠券外,還能參加不定期舉辦的抽獎活動。  

桃園機場公司嘗試先於粉絲專頁Messenger導入Chatbot聊天機器人,利用...
桃園機場公司嘗試先於粉絲專頁Messenger導入Chatbot聊天機器人,利用自動回復及服務不間斷特性,旅客問題處理時間由過往人工平均1小時縮短至2分鐘,達到即時有效的雙向溝通。圖/桃機公司提供
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桃園機場聊天機器人餐飲

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