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業務最前線/價值鏈的核心精神

2019-04-25 04:39經濟日報 吳育宏

一般人談到「價值鏈(value chain)」,都感覺這種文謅謅的名詞距離遙遠,好像是產業分析報告裡面才用得到的內容。事實上大自跨國集團、小至微型企業,任何一種行業和生意,都是為了「傳遞價值」而存在,都有各種「價值鏈改善」的機會。我想以貼近日常的「雞排攤」為例,說明價值鏈的改善與優化,就在隨處可見的細節裡。

周五晚上,我站在雞排攤旁等待,前面還有兩位顧客的緣故,所以我有時間近距離觀察雞排攤的運作。老闆除了要將醃過的雞肉裹粉,一片一片下鍋,還要一邊翻動油鍋裡的雞排,以及起鍋後的撒粉、包裝、找零等,每個流程都得銜接順利。

因為一心多用又分秒必爭,老闆每個動作都在爭取時間,似乎顧不得太多細節。

只是他沒有發現,某些細節的規劃不到位,其實讓他無形之中損失更多時間。例如,他把零錢隨意地灑在桌面,每次找零時為了湊齊數目正確的銅板,花了不少時間。再加上銅板沾了油漬之後,經常與攤位的鐵皮桌面貼黏在一起,都增加拿取零錢的困難。

這些不方便加總起來,讓他與顧客之間的「付款流程」效率不佳,有時候還會耽誤雞排翻面、控制油鍋火侯的時間,間接影響的是產品最終的品質。

這便是「金流」需要改善的一例,其他諸如服務流、資訊流、物流等,即構成「價值鏈」的全貌。

零售業的金流檢視付款流程,換成製造業則是付款方式(電匯、信用狀等)的管理,甚至是逾期應收帳款、折讓或短裝的貨款計算等,依據產業與客戶型態的複雜度提高,無不存在改善的空間。

另外一例是過去幾年電子商務市場的擴張,關鍵因素之一正是付款機制的便利性、用戶接受度大幅提高,金流改善對商業機會的推波助瀾,不言可喻。

因此,無論生意規模的大小與型態為何,從顧客的角度來檢視交易過程的「金錢」、「商品」、「資訊」、「服務」是如何流動與傳遞,就能找到許多提升品牌價值、提高顧客滿意的空間。

當一個店家或企業能持續精進,建立一個有效傳遞價值的方式,自然會有無可取代的競爭力。我認為這就是「價值鏈(value chain)」的核心精神。

(作者是「立本台灣聯合會計師事務所(BDO)」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人,本專欄每周四刊登)

電子商務零售業製造業

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