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顧客滿意100分/滿意度調查…無法說出的真相

2018-12-28 05:53經濟日報 胡志宏

在做完車子維修保養離開前,服務人員都會特別說,若有接到滿意度調查的電話或填寫問卷,再請協助回應「非常滿意」。

各類型的服務業為了提升服務品質,常將滿意調查做為員工的績效指標(KPI),若滿意度結果不如老闆預期,員工或該部門可能會被要求寫檢討報告,改善服務品質,甚至因此被扣績效獎金。這樣的方式真的對改善服務品質有幫助嗎?

就汽車保養維修為例,我依預約時間前往保養廠,但到達保養廠時,仍在保養廠入口且占用道路排隊,顯然當天的預約及廠內作業未妥善安排。在休息室等待時,雖然等候的環境比以前舒適,但卻沒有人告知有什麼服務是我們可以用的;在過程中,雖然隔了一個透明的玻璃窗可以看到維修的狀況,但你不知道他做了些什麼內容,直到結束時,維修技師才會來跟你說明車子的問題以及做了那些內容。

這時,技師的溝通能力就很重要,但偏偏溝通並不是他們最擅長的事,汽車維修才是。以我自己的經驗,在結帳前,我喜歡問很多的「為什麼」,但技師通常用專業解釋專業,讓不懂汽車的我,只能似懂非懂,這時,很重要的元素,就是靠顧客及對品牌的信任度了。

但問題並不在技師和消費者兩方,而是整體服務設計,若能在檢修前清楚的和顧客說明,車子的狀況需要做那些項目,而維修時有新的問題點,也能立即告知顧客,相信顧客會多一份「信任」。另外,顧客會在維修室待上二三小時的時間,應清楚告知有那些服務及設施可以使用。本次進廠的時間從上午11點至至下午2點,當保養廠服務人員中午在吃便當時,休息室只剩我一個人挨餓,沒人問我要不要協助訂便當(當然我會自己付費),雖然這些服務和維修本身無關,但這些過程,相信都會影響到顧客的信任及對整體服務品質的滿意度。

基於對於第一線人員的辛苦付出,若沒有太離譜的狀況,每當我被問到滿意度時,我總會回答非常滿意。但依據自己被服務的經驗及觀察,顧客真實的體驗與服務設計問題往往都被忽略,但被究責的經常是第一線工作人員。

要了解顧客體驗,就必須做使用者參與及使用者研究,了解顧客從預約到出廠整個過程及接觸點的體驗,再從整體設計上改善這些服務流程,甚至去了解顧客使用汽車的方式與邏輯,設計出能夠為顧客帶來更多價值的附加服務。

大家都在做滿意度調查,問題不在調查本身,而在結果的解讀與使用方式。使用者以往的經驗易造成個別差異,讓每個人都非常滿意原本就是不切實際的期待。滿意度調查是個非常基礎的指標,可作為進一步了解顧客體驗的基礎,而不是當成考核的最終依據。如果公司沒有協助了解顧客體驗,員工的服務行為可能也會在不知道該如何做的情況下,只求迴避失誤或處分而做出一些無助改善服務的事。

當公司用分數去要求員工改善服務卻不提供根本的協助時,通常上有政策下有對策,到最後他們會想辦法得到或作假分數。

公司總期待了解顧客,但很多時候真正需要了解的不是滿意度,而是顧客體驗,公司也總是期待藉由考核及獎金改變員工行為,但很多時候需要改變的不是員工,而是服務流程設計。因此,別再侷限於滿意度高低了。

(作者是製造業高階主管)

便當製造業

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