顧客滿意100分／滿意度調查…無法說出的真相
在做完車子維修保養離開前，服務人員都會特別說，若有接到滿意度調查的電話或填寫問卷，再請協助回應「非常滿意」。
各類型的服務業為了提升服務品質，常將滿意調查做為員工的績效指標（KPI），若滿意度結果不如老闆預期，員工或該部門可能會被要求寫檢討報告，改善服務品質，甚至因此被扣績效獎金。這樣的方式真的對改善服務品質有幫助嗎？
就汽車保養維修為例，我依預約時間前往保養廠，但到達保養廠時，仍在保養廠入口且占用道路排隊，顯然當天的預約及廠內作業未妥善安排。在休息室等待時，雖然等候的環境比以前舒適，但卻沒有人告知有什麼服務是我們可以用的；在過程中，雖然隔了一個透明的玻璃窗可以看到維修的狀況，但你不知道他做了些什麼內容，直到結束時，維修技師才會來跟你說明車子的問題以及做了那些內容。
這時，技師的溝通能力就很重要，但偏偏溝通並不是他們最擅長的事，汽車維修才是。以我自己的經驗，在結帳前，我喜歡問很多的「為什麼」，但技師通常用專業解釋專業，讓不懂汽車的我，只能似懂非懂，這時，很重要的元素，就是靠顧客及對品牌的信任度了。
但問題並不在技師和消費者兩方，而是整體服務設計，若能在檢修前清楚的和顧客說明，車子的狀況需要做那些項目，而維修時有新的問題點，也能立即告知顧客，相信顧客會多一份「信任」。另外，顧客會在維修室待上二三小時的時間，應清楚告知有那些服務及設施可以使用。本次進廠的時間從上午11點至至下午2點，當保養廠服務人員中午在吃便當時，休息室只剩我一個人挨餓，沒人問我要不要協助訂便當（當然我會自己付費），雖然這些服務和維修本身無關，但這些過程，相信都會影響到顧客的信任及對整體服務品質的滿意度。
基於對於第一線人員的辛苦付出，若沒有太離譜的狀況，每當我被問到滿意度時，我總會回答非常滿意。但依據自己被服務的經驗及觀察，顧客真實的體驗與服務設計問題往往都被忽略，但被究責的經常是第一線工作人員。
要了解顧客體驗，就必須做使用者參與及使用者研究，了解顧客從預約到出廠整個過程及接觸點的體驗，再從整體設計上改善這些服務流程，甚至去了解顧客使用汽車的方式與邏輯，設計出能夠為顧客帶來更多價值的附加服務。
大家都在做滿意度調查，問題不在調查本身，而在結果的解讀與使用方式。使用者以往的經驗易造成個別差異，讓每個人都非常滿意原本就是不切實際的期待。滿意度調查是個非常基礎的指標，可作為進一步了解顧客體驗的基礎，而不是當成考核的最終依據。如果公司沒有協助了解顧客體驗，員工的服務行為可能也會在不知道該如何做的情況下，只求迴避失誤或處分而做出一些無助改善服務的事。
當公司用分數去要求員工改善服務卻不提供根本的協助時，通常上有政策下有對策，到最後他們會想辦法得到或作假分數。
公司總期待了解顧客，但很多時候真正需要了解的不是滿意度，而是顧客體驗，公司也總是期待藉由考核及獎金改變員工行為，但很多時候需要改變的不是員工，而是服務流程設計。因此，別再侷限於滿意度高低了。
（作者是製造業高階主管）
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