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智慧經營/陳怡君 把危機變商機

2018-12-23 23:42經濟日報 葉子菁

愛爾達電視因轉播世足賽一炮而紅,圖為法國隊勇奪2018世界盃冠軍。 歐新社
愛爾達電視因轉播世足賽一炮而紅,圖為法國隊勇奪2018世界盃冠軍。 歐新社
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台灣人熱中觀看運動賽事,今年俄羅斯世界盃足球賽熱潮更襲捲全台,愛爾達電視因轉播世足賽一炮而紅,不過第一天卻因為網路流量超過負荷,導致OTT轉播一度掛點,引起廣大用戶抱怨。然而,面對突來的危機,愛爾達執行長陳怡君快、狠、準的決策,加上全體同仁上下一心,將士用命,在最短的時間內解決危機的痛點、滿足觀眾爽點,順利在30小時內平息「世足收視卡卡」危機。

當機立斷 解決痛點

今年6月14日晚間8點,世足賽事正如火如荼,愛爾達同仁回報網站無法順暢收看,當下陳怡君便立刻指示啟動應變機制,因應觀賞世足賽的流量。雖然啟動應變機制,然而超乎預期的流量還是讓愛爾達OTT網站難以招架,在跌跌撞撞中結束第一場賽事的轉播服務。

第一天賽後,愛爾達面對各界排山倒海的客訴,陳怡君便決定提供訂戶補償方案,平息老客戶的怒火,並思索後續的應變措施。第二天晚間,網站流量再度爆衝,此時,公司已發覺以愛爾達OTT網站現有的資源已不足以提供付費用戶一個穩定的收視品質與環境。

當下陳怡君做了一個大膽的決定,就是讓愛爾達OTT網站免登錄、免費觀看世足賽,搭配上降頻的配套措施,與合作夥伴中華電信做出市場區隔,在30小時內讓這場「世足收視卡卡」危機圓滿落幕。

陳怡君創新、出色的危機管理決策獲得各界的肯定,各式的演講邀約不斷,大家都想了解她如何化危機為轉機,將轉機變為商機,帶領愛爾達團隊在2018世足賽轉播繳出一張亮眼的成績單,創造體育署、愛爾達、中華電信、華視、台灣運彩及觀眾多贏的局面。更因此獲得《經理人月刊》評審團的肯定,除入選2018年度「100MVP經理人」,更獲得「年度Super MVP」的殊榮。

愛爾達執行長陳怡君 愛爾達/提供
愛爾達執行長陳怡君 愛爾達/提供
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滿足觀眾 贏得好感

扭轉開局的不順遂,讓世足轉播圓滿落幕,陳怡君表示,順風球人人會打,而面對逆境與危機時,該如何應變處理,這才是經營管理的門道。她接著指出,危機處理最重要的原則就是解決痛點及滿足爽點。事件之初,愛爾達必須先解決觀眾無法看世足的痛點,平息民怨,於是愛爾達加大頻寬、取消認證機制,讓用戶可以盡快觀賞世足賽;之後,愛爾達開放用戶免登錄、免費觀賞世足賽,讓觀眾可以免費看世足賽,滿足觀眾的爽點,獲取觀眾對愛爾達的好感度。

在這一來一往之間的操作,才能降低危機的傷害。而總括來說,整個危機管理的決策考量需仰賴過往經驗輔佐思考(記取過往失敗的教訓)、要模擬突發狀況並隨時準備好備援方案,最後要能真正解決痛點跟滿足爽點。

最後,陳怡君以「當斷則斷」來總結此次的危機管理,她認為對於危機管理的決策必須快狠準,用自身最小的損失來換取全體的最大利益。愛爾達斷捨OTT的收入,換取所有合作夥伴與觀眾的最大利益,才能讓事情圓滿落幕,否則愛爾達將會陷入「當斷不斷,反受其亂」的困境中,造成更大的損失。

從2016里約奧運的失利到2018俄羅斯世足賽的再起,愛爾達先蹲後跳,在2018年靠著韓國平昌冬季奧運、俄羅斯世足賽、雅加達&巨港亞運及阿根廷布宜諾市青年奧運,愛爾達締造經營佳績,為2018年畫下圓滿的句點。

世足賽俄羅斯里約奧運

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