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業務最前線/新零售時代 思維決定成敗

2018-10-11 05:44經濟日報 吳育宏

近年來「新零售」一詞大舉攻占媒體版面,結合大數據、人工智慧、互聯網等議題,成為商業模式創新最受矚目的出路。但是不得不承認的是,多數零售業者因為銷售通路龐大、傳統經營體系僵化,離新的商業模式還有一段不小的差距。對照到零售門市持續凋零、卻束手無策,實在令人不勝唏噓。

事實上,「新零售時代」如果和第一、第二次工業革命比較,可能是技術創新最少、技術門檻最低的一次變革。網際網路並不是最近崛起的科技,新零售也不需要科學研究等級的人工智慧。成功的關鍵,其實是傳統經營思維的改變。

首先,不要和網路潮流對抗,而是和它合作。

很多固守實體通路的店家老闆、銷售人員,把網路視為競爭對手,彷彿電子商務的崛起,是壓縮門市業績的頭號兇手。

然而在新零售時代,卻也有許多店家透過網路與實體門市的串聯,讓顧客對產品、服務的體驗更豐富多元,進而提升對品牌的忠誠度。

對他們來說,網路不是「對手」而是「隊友」。如果傳統零售業者不要狹隘的把通路一分為二(實體、網路),從顧客的角度來說,網路只是滿足使用習慣的一塊拼圖罷了。

其次,讓行銷與集客的管道多元化,才不會被平台綁架。

過去在「中心化」的時代,入口網站掌握了絕大部分的流量,不管是搜尋引擎或者購物網站,終端使用者的資料、使用習慣都由大型平台掌控。如今市場需求走向分眾化、客製化,零售商應該更貼近消費者、更深入理解消費者,建立自己的顧客管理資料庫,才能保有競爭力。

除此之外,行銷管道也不要侷限在單一、少數平台,不僅做到分散風險,行銷策略、預算投放的組合,也才更有彈性調整空間。

可以預期的是,零售業會持續受到網路的衝擊,企業經營不進則退,而轉型變革則是迫在眉梢。

不過好消息是,網路化也是「小蝦米打敗大鯨魚」的最佳舞台,一夕爆紅的達人和產品,都是善用網路和社群的擴散力量,創造驚人的槓桿效應。

新零售時代,重點不在新技術、新產品,而是用新思維產生的新動能。

(作者是「立本台灣聯合會計師事務所(BDO)」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人,本專欄每周四刊登)

零售業人工智慧購物網

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