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品牌計畫/以客為尊 服務到心坎裡

2018-05-18 04:21經濟日報 溫子欣

當發現了目標客群的深層感性需求,滿足這種需求便會成為品牌的核心精神與企業的核心價值。

比如本專欄先前提過的「寧靜咖啡館」這樣的例子。當咖啡館經營者發現特定一群顧客有享受寧靜、獨處與發呆的需求,於是他把滿足這樣的需求作為經營咖啡廳的核心品牌精神,因此創立「寧靜咖啡館」。

「寧靜咖啡館」的核心價值不是賣咖啡,而是為顧客營造一個安靜而恣意放鬆的情境,當顧客背著包包準備要到咖啡館享受放鬆時光時,不需要擔心今天咖啡廳裡會出現哭鬧的嬰兒、奔飽的稚童以及大聲聊天的客人,那麼寧靜咖啡館的服務,對他們來說,就是「服務到心坎兒裡了」。

再舉個例子,如果你的店開在自行車道旁邊,你想要以自行車客為服務對象,你就要深入思考單車客心中最需要的是什麼,那可能是害怕自己車子被偷的擔憂,或是欠缺一個展示自己高檔單車的舞台,將這些感受提高到心靈層次,你的餐廳核心價值可能就會是—「實現對單車的愛」的餐廳。

於是為了滿足他們的心理需求,你在店面的設計上就會作許多調整與創新的設計,而當你對這樣的堅持進行持續與努力的探索與實踐,這些貼心設計自然就會讓你的店與眾不同,因為「單車親善」的品牌精神與形象而聲名遠播。

(作者是國立台中教育大學師資培育暨就業輔導處助理教授,本專欄隔周五刊登)

咖啡館單車

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