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你快樂嗎? 這家芬蘭公司用 3 招讓客戶回饋變得更容易

2018-03-28 13:59創新拿鐵

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我們在餐廳消費時,一定都有遇過服務生在餐後請我們填寫問卷。看到「落落長」的問卷,我們很多時候都選擇不填。畢竟,誰有那麼多「美國時間」,來消費還要幫餐廳改善服務品質?一家芬蘭公司看到這個商機,因此,發明了「笑臉回饋系統」,讓消費者可以快速的將他們的想法回饋給店家。

這家發明了「笑臉回饋系統」的公司名為 HappyOrNot(你快樂嗎?)。2017 年 10 月,HappyOrNot 成功的在 A 輪募資中募得了 1450 萬美元。HappyOrNot 目前已經在全世界安裝了超過 25,000 台的「笑臉回饋系統」,收集了約 5 億筆客戶回饋。而且,它擁有分佈在 117 個國家、一共 4000 名客戶。本文將為你介紹,這家創辦於 2009 年的公司,為什麼能夠成為這個產業的領頭羊。

創新點:雖然沒有辦法取得客戶精準的想法,但是「笑臉回饋系統」以量取勝,讓店家可以快速的取得大量的數據,避免讓少數回饋掩蓋了「沈默的大多數」的意見。

本文 4 大重點:1. 將年少時遇到的不滿,變成實際解決的方案。2. 雖然無法蒐集有深度的回饋,但靠著簡單的操作,用數量取代質量。3. 即時的回饋,讓管理層能夠在最短的時間內做出對的調整。4. 匿名的特點,讓重視個資的產業也能有效的取得客戶回饋。

1. 將年少時遇到的不滿,變成實際解決的方案

HappyOrNot 是由來自芬蘭的 Heikki Väänänen 所創立的。 1980 年出生的 Väänänen 在芬蘭的第二大城市坦佩雷 (Tampere) 設立了 HappyOrNot。而 HappyOrNot 的構想,是源自於少年時代的 Väänänen。有一次,正在念中學的 Väänänen 到一家大型電子賣場購買電腦磁碟。Väänänen 在那家店內找不到任何可以詢問或協助他的人,因此,他心想:「這家店裡沒有任何職員在意客戶,但是,這是一家大集團,或許,某個高階主管會在意」。

因此,Väänänen 就在想,要如何才能將他的意見傳遞給在乎的人。Väänänen 認為填寫問卷太複雜,因此,他希望能夠找出一個方法,讓提供意見變得更方便,而且,能夠更快、更直接的將這些意見送的對的人手上。雖然他當時年紀還很小,但是,Väänänen 一直沒有遺忘他這個想法。

在大學二年紀時,Väänänen 雖然主修商業,但是,他和幾位朋友一起創辦了一家軟體開發公司,為需要的客戶撰寫不同的程式。他們當時最大的客戶是一家手機遊戲商,而當時也正好碰上手機開始普及的年代。在 2004 年這家手機遊戲商決定和 Väänänen 的軟體開發公司合併,而 Väänänen 則成為新公司的執行長。

由於當時很多公司都開始投入手機遊戲,所以,很快的 Väänänen 的公司就得到了很多知名的客戶,例如:迪士尼、華納兄弟、LucasArts(製做《星際大戰》和《印第安納瓊斯》系列的公司)以及世嘉(Sega,日本知名電子遊戲公司)。到了 2007 年,Väänänen 的公司又再次被客戶收購。但是, Väänänen 雖然繼續留在公司內,但是他漸漸失去了動力。

有一天 Väänänen 和他的同事 Ville Levaniemi 討論起他年少時的想法。Levaniemi 認為這個想法很好,但是,由於它是那麼的簡單,所以他相信一定有人已經在做了。Levaniemi 決定馬上去調查一下,到了第二天,Levaniemi 見到 Väänänen 時馬上和他說:「我們現在就離職,然後開始這個新的生意吧!」。於是,在 2009 年,HappyOrNot 誕生了。

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