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連鎖效應/客服應主動出擊

2017-06-22 05:39經濟日報 李培芬

企業營運建立顧客為中心的價值,以顧客為圓心,向外建立同心圓組織,最接近顧客的兩個部門,就是營運部門和客服部門。

營運部門在第一線開發並服務顧客;客服部門在第二線協力並做售後服務,前者是從0到1、後者則是1到2,兩相協作,掌握顧客的終身價值(Lifetime Value)。

連鎖企業因規模日起,多設有客服部門,專司顧客意見的回應,但大多數客服部門的功能,就是接受顧客抱怨的垃圾桶,或是顧客聲音的傳聲筒。

客服應化被動為主動,從被動接聽電話到主動出擊!

顧客的資料庫是沉默的大數據!這個大數據不僅可以用來分析,更要用來互動。

透過互動可以直接推播商品與活動訊息,同時也能透過顧客意見的徵詢、反饋,以主動的顧客問卷形式,得到顧客體驗之後,最真實的聲音,使我們可以持續強化體驗的有效性,因為,上一次消費雖然不是下一次光顧的保證票,但滿意的體驗卻能締造更高的回流率。

營運是現場管理,而客服則是離場管理,顧客問題最好在現場就處理完成,一旦回流到客服部門,多已成為投訴或抱怨,處理起來需要耗費更多的時間與心力。

在緊張忙碌的連鎖現場,由於客流量大、工作壓力也大,經常看到心理素質不高的現場夥伴,因承受不住工作量而煩躁起來,和顧客稍有摩擦就脫口而出:「你可以打客服電話投訴啊!」彷彿有什麼事情,往後頭一丟就可以了,殊不知處理客訴並不是客服的關鍵工作。

客服部門主要有五大項目工作:貴賓服務、營運協力、顧客數據分析、顧客群體校準,以及客訴處理。

前兩項直接創造價值,第三項或可觸發未來價值,第四和第五項則是在除錯與災害防治。說明如下:

一、貴賓服務:顧客服務系統中,最有價值的工作就是貴賓服務,將顧客分級,運用80%的資源與時間,對應貢獻度前20%的顧客,以創造更大的效益循環,許多企業做好貴賓日活動,往往單日就能創下傲人的績效。

二、營運協力:協助現場營運人員,做好訂單處理、顧客資訊傳達與售後服務的工作,形成對營運的有效支撐。

三、顧客數據分析:除了現有數據的讀取分析之外,規劃顧客活動與顧客對話,可充分和行銷部門連動,使之看得見顧客。

四、顧客群體校準:企業最好的存在,就像永遠的童顏,不能隨著顧客老化而老去,企業顧客群像應有清晰的輪廓,亦可驗收行銷的準確性。

五、客訴處理:國外連鎖企業多將客服Call Center外包,這是非常普遍的,只要建立工作事項和標準程序,將接聽電話、問題記錄、問題回覆等例行工作委外,透過重大客訴立案回擲企業等機制,將價值創造不高的工作,以委外勞動力處理。

服務用以創價未來,而不只是解決過去的問題。關於顧客服務,你真的做對了嗎?

(作者是行政院勞動部就業安定基金審議委員、台灣服務業發展協會總顧問)

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