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談東西方服務 西華劉恆昌:兼顧三方才有好決策

2017-06-11 13:38經濟日報 記者黃冠穎╱即時報導

遠見服務業國際論壇。左起西華飯店常務董事劉恆昌、西華飯店總經理夏基恩、TGI F...
遠見服務業國際論壇。左起西華飯店常務董事劉恆昌、西華飯店總經理夏基恩、TGI FRIDAYS創辦執行長丹尼爾.史考金。西華/提供
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東西方服務業兩大巨頭TGI FRIDAYS創辦執行長丹尼爾.史考金(Daniel R. Scoggin)、帝國飯店集團社長定保英彌應遠見服務業國際論壇來台演講,全程參與的西華飯店常務董事劉恆昌表示,東西方服務業都在討論如何在principle(原則)與服務客人取得平衡,丹尼爾提出三角形理論對企業經營非常重要,要兼顧公司、顧客、員工三個立場,才會有好的決策。

劉恆昌說,丹尼爾認為在原則與突破之間,還是要讓原則發揮價值,畢竟,原則與核心價值代表要提供客人何種體驗,這也就是企業存在的意義,無論大眾餐廳或五星級飯店都一樣,這也是西華一直追尋的目標,也是服務業共同追尋的目標。

劉恆昌指出,消費者與顧客在觀念上是不同的,消費者花了錢想得到什麼,企業就要滿足需求,丹尼爾提出的三角形理論對企業經營非常重要,要兼顧公司、顧客、員工三個立場,才會有好的決策。

至於帝國飯店集團社長定保英彌提出「100-1=0」的概念,一定要做到最好。劉恆昌說,不過,究竟是遵守原則,抑或是為客人著想比較好?往往是實務面的兩難。

他認為,帝國飯店一直在思考如何把客人服務得更好,服務是要一直進步的,今天的突破明天就變成標準,要思考如何每次做得更細心,例如講電話要微笑,會讓客人更容易感受到態度。

遠見服務業國際論壇。左起帝國飯店集團社長定保英彌、西華飯店常務董事劉恆昌。
遠見服務業國際論壇。左起帝國飯店集團社長定保英彌、西華飯店常務董事劉恆昌。
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