工研院聯手中華郵政打造虛實整合服務 提升用戶體驗

為協助優質國營事業加速轉型腳步，工研院攜手中華郵政展開一系列深度合作，並於23日在中華郵政金山大樓總部舉辦超「郵」潛力之星數位創新成果發表會。此次服務優化方案重點在透過行動郵局APP來強化客戶臨櫃體驗，打造OMO虛實整合服務，讓線上線下資源互通有無，以提升中華郵政整體服務效率並提升用戶體驗。

中華郵政董事長吳宏謀表示，近年大環境變化快速，對實體通路產生強大的衝擊，面對這波數位轉型浪潮，中華郵政仍秉持著提供普及服務的精神積極面對。感謝工研院團隊歷經半年多的努力，成為郵政數位轉型的重要夥伴，並協助培訓優秀的同仁，帶來創新成果。此次合作以使用者為核心，整合行動郵局APP和其他線上線下資源，透過使用者介面再升級及資訊系統串接等模式，重新塑造郵政臨櫃服務及作業流程，來達成縮短顧客等候時間及優化使用者體驗的目標。

工研院資深副總暨協理蘇孟宗表示，數位轉型在當今產業環境至關重要，不僅是企業提升競爭力的關鍵，更是適應快速變化的市場、滿足客戶多元需求的必備條件，能有效的提升企業營運效率、降低成本。此次工研院率領跨領域工程技術團隊，輔導中華郵政培育人才，完成系統分析與設計、系統迭代進化式開發、成效驗證、改進導入等，完成5案之雛型開發，以及提供高度共通性介面，未來可再導入AI助理語音辨識、大數據分析、行動身份辨識等技術應用，讓APP能不斷精進與優化。

為提供中華郵政完善的數位轉型策略，工研院匯聚智慧金融、智慧物流、智慧商務、數位人才培育、數據分析、大型系統架構等領域的頂尖專家共15位，其中包含國際知名金融監理領域的現任蒙納許大學法學院臧正運教授，組成專家顧問團，以「沉浸引導」、「減法設計」、「議題解方」為三大主軸建構人才培訓機制，遴選出30位數位創新超「郵」潛力之星，並開發數個創新OMO服務優化方案，導入日常郵政業務中，讓服務流程提升30％、資訊化流程提升50％，預期數位化程度提升帶動下，也有利於線上支付數及郵政會員數大幅提升。

工研院專家顧問團培訓機制分5個階段、共15場次、達90小時的密集訓練，讓潛力之星們逐步掌握觀察、蒐集、設計、收斂、驗證、標準系統規格制定等關鍵能力，並強調學中做、做中學，共同合作完成「智郵小鴿」、「郵客日曆」、「繼承文件互動表單」、「行動投保優化」、「郵購團購優化」等5案OMO創新郵政服務優化方案，未來30位潛力之星也會擴散至郵政公司各單位及各地郵局，成為中華郵政數位發展的穩固基礎。