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業務最前線/數位轉型 深化顧客關係

2018-03-22 03:51經濟日報 吳育宏

根據BDO(立本台灣聯合會計師事務所)的預測,2020年全球物聯網(IoT,Internet of Things)市場將達到1兆美元的規模,其中18%來自「邊緣運算(edge computing)」。也就是以往集中在網路中心結點的工作,將轉移至邊緣節點來作運算。

運算能力從以往的「中央集權」,切割分散到更容易管理、更貼近需求的終端用戶,是市場朝「分眾化(segmented)」發展的最佳寫照。

在分眾化市場,為了跟顧客有更多「個人化(personalized)」的對話,以「聊天機器人(chatbot)」為首的工人智慧應用,逐漸成為企業推廣品牌、深化顧客關係的重要工具。

BDO預估到了2025年,光是聊天機器人的全球市場大餅就有12.5億美元。新科技絕對是一個轉機,然而同時存在的危機,就是決策者對新科技的陌生。

在我過去企業輔導的經驗中,「數位化(digitalization)」一直是傳統企業「重要但不急迫」的議題,以至於被嚴重忽視。

我們都了解傳統媒體的效益不斷下滑,但是知道要走到哪裡,真正掌握所屬產業數位化趨勢,並納入行銷決策的企業卻是鳳毛麟角。

隨著人工智慧科技的應用逐漸找到落地方式,其實有很多企業早就鴨子划水,開始進行數位化轉型的布局。

顧客基數龐大的消費品市場首當其衝,數位化已經不是一種選項,而是必然的結果。至於專業的工業市場(B2B,Business to Business),也因為目標客戶身處數位化環境,溝通模式隨之轉變,數位化的行銷、銷售、服務能力變得更重要,透過LinkedIn、LINE、Facebook強化客戶關係的B2B企業也愈來愈多。

Google與Facebook以接近「橫掃」的方式,獨占全球數位廣告市場,也不過發生在最近5至10年內。原本那個被視為打發時間的遊戲「開心農場」,一轉眼已經鯨吞掉多少傳統廣告的商機。

我們可以預見的是,透過數位科技來深化顧客關係、提高品牌忠誠度,甚至是進行工業產品的專業銷售、技術諮詢、售後服務,將是未來10年企業競爭的主戰場。

數位化策略從「不急迫」,轉變成為「生死存亡」的議題,時間只會更短。留在舒適圈內抗拒改變,將猶如身處溫水的青蛙。而跨出舒適圈的學習與決策,將是唯一的出路。

(作者是「立本台灣聯合會計師事務所(BDO)」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人)

聊天機器人數位廣告

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