AI 助攻金融服務！北富銀導入AI智能語音 公平待客體驗再升級

隨著AI浪潮席捲全球，台北富邦銀行自2021年起即前瞻性導入AI智能語音客服平台，整合理財商品、信用卡、貸款與債務處理等多項業務。透過AI技術優化服務流程並滿足個人化需求，不僅有效提升整體營運效率，也讓客戶享有更即時、精準的服務體驗，進一步強化公平待客的實踐。如今，全行已有超過八成的客服業務由AI自動處理，展現科技在金融服務領域的實用價值與發展潛力。

北富銀表示，為落實主管機關推動的「理專十誡」與「公平待客原則」，全行各項金融業務皆設有嚴謹的控管機制，確保員工秉持誠信原則提供適切服務。過去因業務量龐大，僅能透過抽樣稽核檢視服務品質，難以全面掌握潛在風險。自從導入AI語音分析功能後，稽核方式已從抽樣進化為普查，大幅提升檢核覆蓋率與效率，使服務品質更具一致性與可控性，進而更周全地保障客戶權益。

以房貸業務為例，AI可針對業務人員的行銷通話進行錄音並快速分析與辨識，主動篩選出疑似不當行銷或話術有違公平待客之案件，並即時轉交權責主管進行人工查核。這項應用不僅強化內部風控機制，也彰顯北富銀對金融消費者保護的高度重視與實際行動。

AI技術的應用層面亦涵蓋債務協商與催收等高難度業務，北富銀運用AI分析通話內容中的繳款意願、能力、情緒反應與協商傾向，協助服務人員更精準掌握客戶狀況，進而提供更具彈性的債務處理方案，使有限人力快速聚焦有效工作，若系統偵測到高齡或弱勢族群出現協商需求訊號時，AI將自動轉交專人，由專人介入評估是否可提供優惠方案，並主動致電關懷，體現人性化與同理心兼具的金融服務精神。

北富銀指出，曾有一位年過七旬的客戶，就是透過AI語音分析協助完成債務協商，這位客戶目前有房貸，但受到物價及生活變故影響，退休金不足以同時支付生活開銷及房貸還款，所以在出現資金缺口時，又透過信貸來融資，導致債務壓力越來越大。當AI偵測到協商需求訊號時，就主動轉交專人進行後續協商，調整還款年期及期還款金額，協助客戶在維持生活基礎的前提下逐步償還債務。

此外，北富銀建置的AI語音客服系統已取得中華民國新型與發明專利，具備自然語言理解與主動應對能力，能即時識別客戶需求並提供相應解決方案。系統可依據常見服務情境，快速導引至正確流程，大幅縮短處理時間，進一步提升客戶滿意度。AI亦具備主動詢問聯繫方式並依約定時間自動回撥的能力，無須人工介入，展現高度智慧與作業效率。

目前，北富銀每月由AI處理的語音通話已達34萬通，相當於一支約90人的服務團隊（以每人每日120通計算）；網頁文字對答服務量更高達每月90萬人次，服務滿意度為93%。這些成果不僅驗證AI導入的實質效益，更彰顯北富銀推動金融升級的前瞻視野與創新實力。

透過科技與人本精神的融合，北富銀致力發揚「誠信、親切、專業、創新」核心價值，落實公平待客精神，引領台灣金融產業升級轉型。展望未來，北富銀將持續深化AI技術應用，結合大數據分析與智慧決策，打造兼具溫度與效率的金融服務，與大眾攜手共創更便利、友善、永續的金融生活。