銀行電話行銷惹怨 金管會要管

金管會日前邀集銀行開會,研議檢討銀行電話行銷的做法,避免擾民。記者鄭超文/攝影
金管會日前邀集銀行開會,研議檢討銀行電話行銷的做法,避免擾民。記者鄭超文/攝影

民眾三不五時就會接到銀行客戶來電詢問是否需要借款、理債,電話多到不勝其擾,為此金管會決定出手管秩序,前天邀集銀行公會信用卡委員會和多家銀行,協商限制電話行銷的方式。據指出,多家銀行希望金管會「不要一棒打死電話行銷」,因此未來傾向採取載明擬電話行銷的業務項目,包括信貸、房貸等,讓信用卡辦卡新戶能更明確的「照表操課」,表態是否接受該業務項目的電銷。

知情人士透露,民眾抱怨銀行電銷的客訴太多,讓金管會招架不住,首度出手管理銀行的「行內行銷」,由金管會銀行局長莊琇媛親自邀集業者開會討論,這也引發多家銀行的電銷部隊人心惶惶。

銀行的消金資深業務主管指出,民眾先前申辦信用卡時,需要勾選是否同意銀行將其個資作為行銷用途,但過去勾選的只有兩種,一種為是否同意給「第三方」行銷,另一種為是否同意給「集團內其他公司」行銷?

所謂的第三方,舉凡非屬集團的壽產險公司、保經公司,甚至連購物台、保健食品公司等,都是銀行經常合作往來的對象;至於集團內其他公司則為金控子公司,如同一金控集團旗下的壽險、產險、投信、證券等。

而今金管會要對行內行銷「開刀」,恐衝擊銀行內部信用卡和房貸、信貸、數位金融等業務的綜合行銷和跨售成效。多家業者私下坦言,過去是限制銀行將客戶的資料和外部分享,現在則是連客戶的資料在內部共享都會受限。

不具名的銀行主管說,金管會在四月十日透過銀行公會發問卷給各銀行的信用卡部門,主要是要修改金管會訂定的「行內行銷」原則,兩周內匯整各銀行意見後,廿五日由莊琇媛出面召開會議,凝聚各銀行的共識。知情人士透露,金管會十日提出的「行內行銷」原則有四大要項,除了新客戶也包括舊客戶,要項包括,一、銀行必須設計特殊的欄位或選項,讓客戶自行選擇是否同意接受;二、字體、大小要鮮明,提醒客戶注意;三、舊客戶若不同意電銷,要立刻禁止且通報給各單位;四、電銷以外的其他方式(例如社群平台、電郵或簡訊通知)客戶若不願意,也要立刻停止行銷。

據了解,絕大多數的銀行對於上述的金管會新要求非常頭痛,因為「行內行銷」最有效的就是電銷,且多家大型銀行,尤其信用卡業務量名列前茅的業者,電銷部隊多則五、六百人,甚至更多,這些電銷部隊以信用卡辦卡作為接觸新客戶的前哨灘頭堡,由電銷人員打電話給信用卡客戶,詢問是否還需要包括信貸、房貸、財管商品,甚至數位帳戶的開戶等各類服務或金融商品,未來大幅受限造成多家擁有大批電銷部隊的大型銀行傷透腦筋。

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