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台新智能客服再升級 領先改版照顧無障礙需求

台新銀行智能客服Rose近一年服務量逾300萬人次,民眾點入台新官網、行動銀行、LINE官方帳號等,都可與Rose對話諮詢。業者提供
台新銀行智能客服Rose近一年服務量逾300萬人次,民眾點入台新官網、行動銀行、LINE官方帳號等,都可與Rose對話諮詢。業者提供

新冠疫情催化下,民眾對數位金融服務的使用大增。台新銀行統計,今(2022)年4月智能客服Rose服務量較去年同期成長四成,近一年服務人次高達300萬人次,以便利服務打入民眾心坎裡。適逢台新三十周年,智能客服Rose再改版,領先同業成為首個因應無障礙需求而改版的智能客服,並同步優化操作功能,透過更友善、溫暖的服務,落實普惠金融目標。

台新銀行數位金融處資深副總經理黃天麟表示,台新銀行智能客服Rose整合多項銀行自有通路及社群平台,民眾點入台新官網、行動銀行、LINE官方帳號、Facebook優惠市集等,都可看到Rose親切身影。

民眾有銀行業務諮詢需求,可善加利用智能客服Rose,不僅可省去等待電話客服轉接的時間,也能體驗如真人般的互動式文字對談,輕鬆取得所需資訊。統計今(2022)4月Rose服務量較去年同期成長40%,每月平均使用人次也成長近一成,近一年服務人次高達300萬人次,顯示民眾更加依賴智能客服來解決大小金融疑難雜症。

黃天麟指出,適逢台新金控三十周年,秉持永續經營理念,長期致力於優化友善金融服務,並為讓所有客戶都可輕鬆上手,此次台新智能客服Rose領先業界,首創因應無障礙規範進行使用者介面(User Interface,UI)改版,新增金融友善服務專區與真人文字客服。

民眾在與智能客服Rose對談時,只要輸入「聽障」、「無障礙」等相關文字,將跳出轉接「真人文字客服」服務,由真人客服接手與客戶透過智能客服對話,此外也增加帳務查詢快捷鍵設置等功能,提升操作體驗。

黃天麟說明,智能客服Rose上線以來服務越來越多樣化,除全銀行業務諮詢外,更提供一站式帳務查詢服務,客戶想查詢自身帳務,無須再跳轉至其他台新平台,直接就可取得臺/外幣活存餘額、信用卡帳單金額、信用卡即時消費明細、信用卡可用餘額、貸款應繳金額等資訊。

透過累積下來的大量數據,智能客服Rose也能清楚掌握洞悉客戶需求及市場趨勢,在客戶還沒尋求Rose的協助前,主動提供最新或符合時事的優惠訊息。此外,Rose也首創結合Google Assistant語音助理服務,客戶透過Android設備(如智慧型手機、手錶或音箱等),即時就能找到Rose諮詢。

去(2021)年更於智能客服核心系統導入最新的Google BERT自然語言處理辨識技術,讓Rose更能精準掌握客戶提問語意,回應正確率高達98%,客戶甚至可與Rose一問一答聊天,找到適合自己的信用卡或是快速獲得個人貸款評估,鼓勵有需求的民眾,親自體驗Rose的多元功能及服務。

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