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友善金融 扮新家人關懷弱勢

對於全台廣大的「照顧者」來說,要減少失智者的「金融危機」,很多時候須仰賴銀行第一線人員警覺性。記者林澔一/攝影
對於全台廣大的「照顧者」來說,要減少失智者的「金融危機」,很多時候須仰賴銀行第一線人員警覺性。記者林澔一/攝影

台灣的失智友善金融,正往前跨步。對金融機構來說,客戶會老,不可能永遠耳聰目明,面對脆弱客戶,更需要同理心、保持「彈性」。來看台灣的金融現場,有那些改變正在發生,台灣該怎麼做,才能整合碎片式的失智金融服務?

「有天早上,我在家門口澆花碰到有老人來問路,他說自己清晨6時多出門散步,現在不知怎麼回家。」說話的人是金管會銀行局長莊琇媛,她感覺老人家住附近,問了地址,發現他可清楚背誦,於是她「谷歌」了地圖決定帶他回家,但是抵達後 ,老先生卻說這不是他的家。

莊琇媛勸老人家拿出鑰匙開門,「果然門打開,證明這是他的家。」她說,很多失智者,即使失智了,仍有很多功能是正常的,像這位老先生能清楚記得地址,卻不認得家門。別說是親朋好友,如果今天是在金融現場,銀行員碰上眼前這位不熟的長輩,恐怕也察覺不出異樣。

失智症病情發展是漸進式的,初期有時跟常人無異,金融機構的第一線人員若不了解失智症,後續就容易發生金融消費爭議。莊琇媛直指,失智者因判斷、認知能力已出現缺損,這時如果還跟銀行簽訂任何契約,對雙方而言,都將蒙受很高的法律風險。

為了保護失智脆弱族群,今年1月,金管會函請銀行公會轉知各金融機構,參考衛福部編製的「失智友善簡易辨識問卷」等資料,協助第一線從業人員辨識客戶是否有失智,或疑似失智現象,未來也將研擬推出「高齡者預定聯絡人」,防止老人資產遭到不當侵吞。

預定聯絡人 阻資產遭侵吞

台灣失智症協會秘書長湯麗玉形容,在金管會重視下,國內的銀行、保險公司,開始關注失智者議題,「失智友善金融,正往前跨進。」

國泰人壽副總經理凃薏如也提到,這幾年,國壽提供課程指導業務員認識失智症,「當老人家或失智者發生事情、家人無法第一時間趕到現場時,無血緣關係的業務員,就可以扮演『新家人』,提供協助。」新家人概念,是國壽近年針對高齡社會提出的業務新主張。國壽積極關懷失智者,但畢竟是少數;國內多數金融機構對失智症的認識仍待強化,這是目前不足之一。

不足之二是,部分金融機構對失智者等脆弱客戶,並未提供保有「彈性」的友善服務。

政大風險管理與保險學系教授彭金隆舉例,幾年前,好友母親生病臥床,好友要到銀行幫媽媽領錢,銀行卻堅持本人要親自到銀行,因為這是金融機構標準程序。其實,銀行員的「擔心」,還有一個,「怕日後其他兄弟姐妹為了爭產,狀告銀行。」

彭金隆說,銀行的立場可以理解,但客戶會老,不可能永遠耳聰目明,金融機構要多點同理心,「老人家臥床,銀行可派外勤人員去家裡確認,」處理脆弱客戶的事,要有「彈性」,這就是英國「公平對待弱勢客戶指引」中強調的重點。

強化同理心 公平對待客戶

不足之三還有,金融機構對失智者、高齡者不當行銷或招攬,仍屢見不鮮。會對失智者不當招攬,除了與金融機構業務人員對失智症缺乏認知外,也不排除有少數業務人員在業績壓力下,趁著客戶失智,還照拉生意。

不足之四更在於,台灣在維護失智者的財產安全及友善金融服務上,流於碎片化的制度與商品,缺乏「整合」。台灣失智症協會法律顧問鄭嘉欣律師舉例,日本比台灣更早注意到對失智者的金融保護,也有更為健全的自立支援體系。

比如日本近十年來努力建構失智者所需的「意思決定支援系統」,一路從高齡者健康時,到意思決定能力降低時,持續以多職種、多業種方式,為失智者的社區生活提供支援,既保護失智者免受詐欺,也讓他們能繼續參與社會及經濟活動。

失智症

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美國醫學會期刊最新研究:握力強弱與失智症風險有關

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第一線行員 要有警覺性

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